中國移動客服熱線IVR系統(tǒng)現狀探析
2011/01/07
一直以來,中國移動客戶熱線都利用IVR系統(tǒng)對其數量龐大的客戶需求進行分流處理。IVR(InteractiveVoiceResponse),中文稱為交互式語音應答,功能主要是利用自助語音提示,引導用戶選擇服務內容和輸入服務所需的數據,并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息,實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。當客戶撥10086時,首先接入IVR系統(tǒng),在確認用戶信息后,根據IVR給出的提示信息,用戶選擇對應的功能鍵,經過幾次選擇之后到達所需要的服務菜單。若用戶的問題在IVR內得不到解決,則轉向人工熱線服務。IVR不僅取代或減少業(yè)務代表的操作,達到改善客戶服務質量、提高工作效率、節(jié)約人力、實現24小時服務的目的,同時也可方便用戶,減少用戶等候時間,增加呼叫數量,降低電話轉接次數。一般而言,客戶是帶著明確的目的撥打IVR客服熱線,能不能讓顧客迅速及時找到解決問題的答案是衡量IVR優(yōu)劣的標準。飛象網
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