中國(guó)移動(dòng)客服熱線IVR系統(tǒng)現(xiàn)狀探析
2011/01/07
一直以來(lái),中國(guó)移動(dòng)客戶熱線都利用IVR系統(tǒng)對(duì)其數(shù)量龐大的客戶需求進(jìn)行分流處理。IVR(InteractiveVoiceResponse),中文稱為交互式語(yǔ)音應(yīng)答,功能主要是利用自助語(yǔ)音提示,引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù),并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。當(dāng)客戶撥10086時(shí),首先接入IVR系統(tǒng),在確認(rèn)用戶信息后,根據(jù)IVR給出的提示信息,用戶選擇對(duì)應(yīng)的功能鍵,經(jīng)過(guò)幾次選擇之后到達(dá)所需要的服務(wù)菜單。若用戶的問(wèn)題在IVR內(nèi)得不到解決,則轉(zhuǎn)向人工熱線服務(wù)。IVR不僅取代或減少業(yè)務(wù)代表的操作,達(dá)到改善客戶服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的,同時(shí)也可方便用戶,減少用戶等候時(shí)間,增加呼叫數(shù)量,降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。一般而言,客戶是帶著明確的目的撥打IVR客服熱線,能不能讓顧客迅速及時(shí)找到解決問(wèn)題的答案是衡量IVR優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。飛象網(wǎng)
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