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平安騷擾電話成詬病 能否贏得市場營銷方式待規(guī)范

2011/01/14


  “幾乎每天都接到中國平安保險打來的電話,不管是自己的手機(jī)還是家里的電話,上來就問是不是中國平安的用戶,告訴他不是,可過幾天還是會打來。現(xiàn)在我周圍有好多朋友都有過這樣的經(jīng)歷,這簡直擾亂了我們的正常生活和工作。”近日市民劉女士打來熱線電話向我們的工作人員訴苦。

  像劉女士這種情況,之前也有媒體曾調(diào)查報道過。假借種種名義推銷保險,更有市民一天能接到4至5個平安騷擾電話。有市民說,平安保險的電話無孔不入,有時候正在高速路上開著車,或在辦公室開會,或與朋友聚會聊天,電話就響了,接通后才知道是拉保險的。每次把接到的平安電話拖到黑名單,但仍然會接到其他號段的騷擾電話。而且平安的業(yè)務(wù)員非常有“敬業(yè)精神”,如果不接,他會再打第二遍、第三遍。在被騷擾的人群中,不乏也有保險業(yè)監(jiān)管人員,他們在“佩服”平安業(yè)務(wù)員神通廣大的同時,也對電話擾民問題非常重視,并對各家保險公司下達(dá)規(guī)范要求,但仍未得到有效改善。筆者在百度輸入“平安保險”、“投訴”等關(guān)鍵詞后,搜出的相關(guān)內(nèi)容鋪天蓋地,令人咋舌。各地的聲討之勢綿綿不絕,有的市民還制定出應(yīng)對平安保險電話營銷的秘笈以及對其繩之以法的建議供大家學(xué)習(xí)討論,無處不滲透著全民對平安保險的憤恨及不滿。面對公眾的質(zhì)疑,平安電話騷擾的事件何時才能平息,電話營銷模式的路又在何方?

  產(chǎn)品銷售創(chuàng)新電話營銷初衷不壞

  當(dāng)今的保險營銷已不再是幾年前的單一渠道接觸客戶,而是通過營銷人員、銀行、電話、信函、傳真、手機(jī)短信、E-mail、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳遞保險產(chǎn)品與服務(wù)信息,保險電話營銷因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動性,引起了國內(nèi)各家壽險公司特別是中小公司的關(guān)注,隨之成為產(chǎn)品銷售渠道創(chuàng)新的主流。

  而設(shè)立電話營銷的初衷也是為了規(guī)范保險業(yè)。因為保險行業(yè)的銷售人員素質(zhì)參差不齊,加上保險類產(chǎn)品幾乎是最復(fù)雜的,所以在此之前,誤導(dǎo)客戶的事情時常發(fā)生。而通過電話營銷,所有的電話都有專人監(jiān)控和錄音,如果發(fā)生誤導(dǎo)可以及時阻止,同時也便于監(jiān)管人員檢查。而且電話營銷的設(shè)立原本是想在一定程度上防止擾民。通過電話營銷,所有的客戶資料都是電腦統(tǒng)一保存,任何一個工作人員都帶不走,就能防止多名工作人員交叉上門騷擾。此外,保險公司也都有規(guī)定,如果客戶提出拒絕,則在一定時間內(nèi)不準(zhǔn)再打電話,如果違反會受到很嚴(yán)厲的懲罰。

  但是,以平安保險公司為典型代表的電話營銷模式,因無序的方式持續(xù)地騷擾公眾,讓保險產(chǎn)品乃至保險電話營銷變了味兒,給電話營銷模式造成了負(fù)面影響。

  認(rèn)清自身問題強(qiáng)化電話營銷內(nèi)控管理

  作為國內(nèi)知名的保險公司,中國平安近年來多次受到社會公眾及媒體的質(zhì)疑,網(wǎng)上各大論壇批評中國平安的帖子比比皆是。公眾為何對平安公司有如此大的意見,不知中國平安是否反省過?

  筆者在此給平安公司獻(xiàn)言獻(xiàn)策:一是強(qiáng)化對電話營銷人員的培訓(xùn)。保險公司應(yīng)加強(qiáng)對電話營銷人員日常指導(dǎo)和培訓(xùn),制定有針對性的計劃,內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識和職業(yè)道德等;二是確定電話營銷的客戶群。電話銷售應(yīng)該先從熟悉的客戶和客戶熟悉的險種入手。這樣可以消除初次接觸時候的顧慮。同時也避免隨機(jī)撥打電話給其帶來的不便。三是高度重視投訴工作。建立更加完善的糾紛解決機(jī)制,積極應(yīng)對,妥善解決問題。對于群眾的投訴,一旦查實違規(guī)業(yè)務(wù)員的姓名,應(yīng)做出嚴(yán)厲處分。

  加大問責(zé)力度避免規(guī)范形同虛設(shè)

  不管是中國保監(jiān)會還是山東省保監(jiān)局,都對電話營銷這種方式下達(dá)過相關(guān)通知。去年年底,針對保險公司電話營銷業(yè)務(wù)中當(dāng)前群眾反映比較突出的擾民、保單配送不及時等問題,中國保監(jiān)會專門發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》,要求各財險公司加強(qiáng)內(nèi)部控制,規(guī)范電話營銷經(jīng)營行為和客戶服務(wù)。

  《通知》中明確規(guī)定,電銷坐席人員應(yīng)在電話銷售過程中真實、準(zhǔn)確地介紹保險產(chǎn)品的主要情況,不得含有虛假內(nèi)容,不得欺騙和誤導(dǎo)客戶。對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的,電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話,并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。

  但由于目前保險行業(yè)的展業(yè)方式特征,保險公司對保險代理人的管理仍無法到位。有些壽險公司依舊我行我素,甚至電話擾民的現(xiàn)象愈演愈烈。面對公眾亟待解決的困惑,監(jiān)管部門不能以無奈或束手無策的態(tài)度以示公眾,而應(yīng)對監(jiān)管工作的各個領(lǐng)域和環(huán)節(jié),建立明確的、細(xì)化的、可操作的制度。應(yīng)加強(qiáng)對電話銷售業(yè)務(wù)的檢查監(jiān)督,加大監(jiān)管力度。督促保險公司嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定,做到銷售過程規(guī)范,切實保護(hù)投保人的合法權(quán)益。從機(jī)制上杜絕重復(fù)騷擾事件的發(fā)生。規(guī)范同業(yè)競爭,避免由于同業(yè)的競爭造成對客戶的騷擾。對違規(guī)的保險公司嚴(yán)格落實責(zé)任追究制度,加大問責(zé)力度,強(qiáng)化對經(jīng)營機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究。

  其實,電話營銷只是一種銷售模式,將來可能會流行網(wǎng)銷等形式。而不管保險公司采用哪種銷售模式,決定能否贏得市場的關(guān)鍵還是保險公司服務(wù)質(zhì)量、銷售組織等綜合因素。而監(jiān)管機(jī)構(gòu)等其他市場參與者需要做的則是盡自己的力量,呵護(hù)一個新事物的健康發(fā)展。

舜網(wǎng)



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