黑龍江聯(lián)通3G客戶聯(lián)絡(luò)中心成功試運(yùn)行

2010/07/08

  6月17日零時(shí),黑龍江聯(lián)通3G客戶聯(lián)絡(luò)中心試運(yùn)行,開(kāi)始為3G客戶提供專屬服務(wù)。據(jù)悉,這是全國(guó)第四個(gè)完成新版IVR上線和3G客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)工作的公司,在客服熱線層面形成了面向客戶的3G服務(wù)基本能力。該聯(lián)絡(luò)中心是集3G產(chǎn)品咨詢、求助、處理、營(yíng)銷、指揮調(diào)度等功能于一身的綜合性3G客戶專屬服務(wù)通道,承擔(dān)著3G業(yè)務(wù)推廣、品牌宣傳、網(wǎng)絡(luò)完善等重要工作。

  目前,黑龍江聯(lián)通在哈爾濱、佳木斯兩個(gè)客服大區(qū)設(shè)有3G客戶聯(lián)絡(luò)中心。聯(lián)絡(luò)中心完全按照集團(tuán)公司的要求,設(shè)定區(qū)隔的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)保障人工接通≥85%/15s,首次呼叫解決率≥95%,IVR評(píng)測(cè)客服代表服務(wù)滿意率≥95%,致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率≥98%等指標(biāo),確保實(shí)現(xiàn)3G客戶聯(lián)絡(luò)中心滿意度的行業(yè)領(lǐng)先。為確保3G客戶聯(lián)絡(luò)中心正常運(yùn)營(yíng),哈爾濱分公司明確了3G信息共享、服務(wù)協(xié)同、3G服務(wù)的綠色通道、3G客戶的投訴處理等工作要求,并將各關(guān)聯(lián)部門相互配合情況納入公司考核;佳木斯分公司通過(guò)組織理論培訓(xùn)、產(chǎn)品終端操作、流程培訓(xùn)和模擬接續(xù)四部分,選出了14名3G客服代表,確保3G聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量。

  下階段,黑龍江聯(lián)通將在3G客戶聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)上,盡快建立嚴(yán)格的3G客服代表招聘選拔、培訓(xùn)、上崗認(rèn)證、監(jiān)督和考核激勵(lì)等有區(qū)隔的人員管理制度,做好客服代表的人員儲(chǔ)備工作,根據(jù)3G客戶數(shù)量的增加,逐步為3G客戶聯(lián)絡(luò)中心配備客服代表,確保3G客戶聯(lián)絡(luò)中心正常運(yùn)行。同時(shí),重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)和上網(wǎng)考試工作,形成競(jìng)爭(zhēng)的人員上崗機(jī)制,確保人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,真正做到3G業(yè)務(wù)能說(shuō)清、3G優(yōu)勢(shì)能闡明、3G產(chǎn)品能推介、3G投訴能解決,3G終端能使用,從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,鍛造服務(wù)口碑。

CTI論壇報(bào)道



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