“教師”也外包 呼叫中心隨時培訓(xùn)英語口語

2010/06/07

圖：被“外包”的師資——某菲律賓呼叫中心

　　現(xiàn)在在這一細(xì)分行當(dāng)中也有“輕資產(chǎn)模式”的玩法：不需要在繁華的商業(yè)區(qū)租用培訓(xùn)教室，學(xué)員也不需要專程前往指定地點(diǎn)上課，而是通過互聯(lián)網(wǎng)電話完成一對一的教學(xué)；教師一樣是英語順溜的“老外”，但他們卻遠(yuǎn)在菲律賓、印度或者是英國倫敦，坐等你的在線呼叫。

　　“教師”也外包

　　廣州能率教育科技有限公司創(chuàng)始人張小啟推出的正是這樣一種“砍掉場租、砍掉自有師資”的英語口語培訓(xùn)公司。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)互動和網(wǎng)絡(luò)電話的技術(shù)已經(jīng)不成障礙，跨地域的在線教學(xué)模式開始潛入培訓(xùn)領(lǐng)域。不過對于張小啟他們推出的產(chǎn)品SpiikerT elephoneEnglish(必克電話英語)而言，師資還有賴于菲律賓、印度等地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

　　菲律賓等國家的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正是受益于服務(wù)外包業(yè)的趨勢，歐美等國的大客戶越來越傾向于在世界各地設(shè)立呼叫中心。擁有大量英語員工的菲律賓和印度等國所搭建的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，成為大客戶物美價廉的外包對象之一。在這些“24*7”(全天候服務(wù))的呼叫中心，員工集中為大客戶完成售后服務(wù)熱線的轉(zhuǎn)接工作。

　　于是，開始有日韓的英語培訓(xùn)學(xué)校將這些呼叫中心“再開發(fā)利用”起來，將之當(dāng)成為“物美價廉”的口語培訓(xùn)師資。這樣的商業(yè)模式在內(nèi)地仍算新鮮，但在韓國卻已流行了7-8年的時間。

　　張小啟之前供職于類似的一家韓資外語培訓(xùn)公司，幾個朋友看到這塊市場在內(nèi)地的潛力之后，去年8月張小啟他們決定自立門戶，創(chuàng)辦必克電話英語。

　　“隨時隨地”教育

　　張小啟利用互聯(lián)網(wǎng)特性為學(xué)員設(shè)計了一套完全自助式的口語培訓(xùn)方式：學(xué)員只需要先進(jìn)行一個口語測試，再由咨詢顧問為學(xué)員“對癥下藥”提供相應(yīng)的口語課程；一旦學(xué)員報名付費(fèi)之后即可在任何時間任何地點(diǎn)，通過網(wǎng)上自助選課、自助排課表的方式完成相應(yīng)的口語培訓(xùn)課程。

　　在約定的時間里，學(xué)員撥通“海外教師”的網(wǎng)絡(luò)電話進(jìn)行每次20分鐘的口語交流，之后這位“海外教師”還會為學(xué)員留下“評語”和“學(xué)習(xí)報告”，每次口語交流的錄音也都保存在學(xué)員的網(wǎng)絡(luò)賬戶當(dāng)中方便隨時溫習(xí)。

　　“其實(shí)英語培訓(xùn)這東西，學(xué)習(xí)效果關(guān)鍵還是看個人的完成情況。”某風(fēng)險投資公司人士向記者分析道，撇開產(chǎn)品質(zhì)量好壞的討論，學(xué)員個人的不間斷學(xué)習(xí)才是提高學(xué)習(xí)效果的根本途徑。然而，線下的“實(shí)體教室一對一”培訓(xùn)模式課程完成率一般都偏低，有的甚至低于30%，“就跟辦了個健身卡但是懶得去一樣。”

　　有趣的是，一般堅持不下來的學(xué)員，會將學(xué)習(xí)效果歸咎于產(chǎn)品本身。因此，張小啟認(rèn)為像必克電話英語這種培訓(xùn)模式，不論身在何處只需通過網(wǎng)絡(luò)電話，自由安排上課時間而且每次僅20分鐘的教學(xué)方式，對于提高課程完成率具備了相對的優(yōu)勢。

　　此外，將師資離岸外包、以及免去商業(yè)繁華地段的教室租用費(fèi)用，這樣的“輕資產(chǎn)”模式讓必克電話英語“輕裝上陣”，“只要保住教研組的課程設(shè)計能力和市場推廣這兩塊。”

　　張小啟告訴記者，目前課程產(chǎn)品最大的成本在于海外呼叫中心的師資外包費(fèi)用。有過豐富的語言培訓(xùn)市場營銷經(jīng)驗(yàn)的她，正試圖通過優(yōu)化，將公司本部的推廣人員和咨詢顧問效率再提高以壓縮成本，“一個顧問能夠服務(wù)85-100個學(xué)員最理想。”

　　啞巴英語市場最大？

　　之前做過英語培訓(xùn)市場營銷工作的張小啟發(fā)現(xiàn)，在內(nèi)地市場傳統(tǒng)的教育背景使得“啞巴英語群體”成為英語口語培訓(xùn)當(dāng)中最大的一塊市場。

　　“這才是內(nèi)地市場本土化的特色。”張小啟告訴記者，這也是她和幾個合伙人自立門戶的原因之一。之前的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)讓她感到，英語培訓(xùn)公司一般盯住大學(xué)生市場不放，在這一層級的市場上，“雅思等出國英語培訓(xùn)已經(jīng)是白熱化的市場了。”

　　然而，張小啟他們相中的卻是比大學(xué)生消費(fèi)能力更強(qiáng)的兩端———白領(lǐng)階層或者初高中生。“白領(lǐng)們需要日常口語，特別是外企工作的白領(lǐng)們，而初高中生出國的口語訓(xùn)練也是很大的一塊市場。”

　　據(jù)此，張小啟設(shè)立的教研小組選擇像劍橋英語這樣的教材入手來設(shè)計各種英語口語培訓(xùn)教程，推出不同水平的口語培訓(xùn)套餐進(jìn)行銷售。

　　在市場推廣中也佐證了張小啟這一判斷：目前Spiiker200多在讀學(xué)員中，75%的學(xué)員選擇的是日常生活口語培訓(xùn)，僅有25%不到的客戶選擇商貿(mào)英語、外企面試口語培訓(xùn)等套餐。

　　“現(xiàn)在盈利是沒有問題的。”張小啟說，新成立不久的能率教育已經(jīng)能“賺點(diǎn)小錢”，但是接下來怎么做大？這個問題正困擾她和她的團(tuán)隊(duì)。

　　知多D

　　什么是BPO？

　　BPO(Business Process Outsourcing，業(yè)務(wù)流程外包)就是企業(yè)將一些重復(fù)性的業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時提高服務(wù)質(zhì)量。BPO與傳統(tǒng)的IT外包(ITO )之間的區(qū)別在于，BPO能夠幫助公司更快地完成外包。在一個典型的BPO合同中，外包服務(wù)供應(yīng)商將承擔(dān)公司的某個特定職能，進(jìn)行BPO的流程是重復(fù)性的，并采用了長期合同的形式。

　　什么是呼叫中心(call center)產(chǎn)業(yè)？

　　如同中國被稱為“世界工廠”一樣，印度已經(jīng)被標(biāo)榜為世界的服務(wù)后臺。作為BPO概念中的類別之一———呼叫中心，近十年來在印度快速發(fā)展成為一個產(chǎn)業(yè)。

　　“后起之秀”菲律賓表現(xiàn)也不賴。據(jù)媒體報道，呼叫中心產(chǎn)業(yè)占了整個菲律賓外包經(jīng)濟(jì)的70%，預(yù)計每年將增長近30%，菲律賓政府決定把呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為拉動經(jīng)濟(jì)增長的主要驅(qū)動力。

　　許多歐美企業(yè)紛紛把自己的呼叫中心外包給印度、菲律賓這些以英語為官方語言的國家，以此降低自身運(yùn)營成本。據(jù)專家預(yù)計，到2015年，美國將有330萬個與呼叫中心BPO相關(guān)的工作機(jī)會釋放給離岸外包。同時，BPO的全球市場機(jī)會可能達(dá)到1480億美元。

南方都市報