CTIforum發(fā)布《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》
秦勇 高守 2009/09/04
CTI論壇(ctiforum)09月04日消息: 近日,中國CTI和呼叫中心領域領先的專業(yè)在線媒體CTI論壇(CTIFORUM)在北京發(fā)布了《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》,該報告在對全球以及整體呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析基礎上,針對于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場特點、影響因素、呼叫中心技術、功能應用發(fā)展趨勢等方面作出了詳盡的分析。 據(jù)CTIforum在《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》中指出,截止2008年底,中國內(nèi)地呼叫中心座席總數(shù)達到396,000多個,市場累計規(guī)模為386億元人民幣。2009年,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入了發(fā)展的轉(zhuǎn)型時期。在原有市場格局基礎上,逐漸出現(xiàn)新的發(fā)展趨勢,呈現(xiàn)多方位、多層次的發(fā)展變化。應用呼叫中心的主要垂直行業(yè)包括:電信、金融、政府及公共事業(yè)、制造業(yè)、零售和物流、IT及電子商務、外包及其它等。
中國呼叫中心市場,按照技術分類,可以分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心與基于IP技術的一體化呼叫中心。隨著近年來統(tǒng)一通信技術以及IP通信技術的發(fā)展,基于統(tǒng)一通信和IP技術的多媒體呼叫中心發(fā)展迅速。
從水平應用角度來看,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場,早已經(jīng)從單純的服務類呼叫中心向包括多應用領域呼叫中心拓展。其中,電話營銷、客戶關懷、市場調(diào)查、催收催繳、信息服務、業(yè)務受理等呼叫中心水平應用已經(jīng)具有了相當?shù)氖袌鲆?guī)模,部分應用比率高達70%以上,咨詢、業(yè)務受理、投訴、查詢等成為應用比率最高的呼叫中心水平應用。
據(jù)悉,《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》主要基于2008年10月20日至2008年11月10日和2008年12月至2009年5月共兩次近6個多月的第一手資料為主的綜合調(diào)查與分析工作。自2002年起,每年出版的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告,成為呼叫中心廠商與用戶深入了解產(chǎn)業(yè)的寶典,并受到普通高等院校國家級重點學科關注,更是被業(yè)內(nèi)譽為中國呼叫中心行業(yè)的“清明上河圖”。
中國電子商會呼叫中心及客戶關系管理專業(yè)委員會(CNCCA)副理事長秦克旋表示,該研究報告在2008年報告的基礎之上,增加了對相關領域供求格局的分析工作,針對各相關行業(yè)領域進行深入分析,從水平分類用戶、垂直行業(yè)用戶、產(chǎn)品與服務分類以及呼叫中心管理與運營相關產(chǎn)品與服務等多層面,對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場進行了全國研究,是研究2009年呼叫中心市場及趨勢最具權威的數(shù)據(jù)調(diào)研報告。
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