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濟(jì)南12345市民熱線擴(kuò)容

常新喜 邱祎 2009/09/25

  為更好地為市民服務(wù),12345市民熱線在對38條政府類服務(wù)熱線整合的基礎(chǔ)上,還將各縣(市)區(qū)政府和市政府各部門作為承辦單位,建立起四級工作網(wǎng)絡(luò)。同時把座席從現(xiàn)在的30個擴(kuò)充到60個,受理渠道也會更加暢通。

  2008年9月26日,濟(jì)南市政府12345市民熱線首次擴(kuò)容,人工受理座席增加到30個,最多時一天接聽電話超過1萬個,解決了許多群眾關(guān)注的熱點和久拖不決的難點問題,成為全市最繁忙的公共服務(wù)熱線。

  12345市民熱線還對38條政府類服務(wù)熱線進(jìn)行整合,將各縣(市)區(qū)政府和市政府各部門作為承辦單位,建立起四級工作網(wǎng)絡(luò),實現(xiàn)了無縫隙覆蓋。12345一個號碼對外,集中受理群眾訴求;受理工作人員根據(jù)訴求性質(zhì),進(jìn)行直接解答或形成工單轉(zhuǎn)承辦單位辦理;各單位在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)承辦事項并及時反饋辦理結(jié)果;市熱線辦對辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦,并對責(zé)任不清、涉及多部門的難點問題協(xié)調(diào)解決。

  同時,濟(jì)南市還結(jié)合全運會呼叫中心的建設(shè),對12345市民熱線進(jìn)行擴(kuò)容改造,座席由過去的30個擴(kuò)充到60個,工作人員增加到近200人,受理渠道更加暢通,平臺功能更加先進(jìn)。

12345日均受理投訴2700件

  9月26日,12345市民熱線擴(kuò)容開通一周年。一年來,該熱線共受理市民來電(來信)近100萬件,日均受理2700余件,辦結(jié)率超過94%。

  2008年9月26日,經(jīng)過擴(kuò)容提升后的市長公開電話改稱12345市民服務(wù)熱線,濟(jì)南市委副書記、市長張建國與市民代表一起揭牌開通運行。次日,省委常委、市委書記焉榮竹親臨熱線視察并接聽市民電話。濟(jì)南市希望把12345市民熱線打造成“民生熱線”、“發(fā)展助推器”、“形象代言人”、“行風(fēng)監(jiān)測儀”、“決策信息源”,成為政府與人民群眾的一條“連心線”、“親情線”。市民通過12345反映的問題,成為政府日后決策的重要依據(jù)。

  擴(kuò)容后的12345市民熱線,將原來的一部電話一人接聽,擴(kuò)充到30個座席、70人24小時全天候接聽,并增加了網(wǎng)上受理、電子郵件接收和手機(jī)短信受理等途徑,進(jìn)一步拓寬了受理渠道,保證了市民訴求暢通。

  為了保證市民投訴能及時解決,市民熱線又通過督辦等方式,確保市民的投訴件件有回音。2008年11月,因周邊道路施工,濟(jì)南國棉一廠1萬余職工出行遇到了困難。12345市民熱線發(fā)出督辦令,這也是市民熱線發(fā)出的第一號督辦令。與此同時,12345市民熱線工作人員又多次到現(xiàn)場協(xié)調(diào),最終施工單位為國棉一廠職工開辟便道,保證了居民的正常出行。

  據(jù)統(tǒng)計,自去年9月26日開通以來,該熱線共受理市民來電(來信)近100萬件,日均受理2700余件,辦結(jié)率超過94%,為廣大群眾解決了大量生產(chǎn)、生活中遇到的問題,受到社會各界廣泛認(rèn)可。

大眾網(wǎng)—齊魯晚報



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