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濟(jì)南12345市民熱線(xiàn)擴(kuò)容

常新喜 邱祎 2009/09/25

  為更好地為市民服務(wù),12345市民熱線(xiàn)在對(duì)38條政府類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)整合的基礎(chǔ)上,還將各縣(市)區(qū)政府和市政府各部門(mén)作為承辦單位,建立起四級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)把座席從現(xiàn)在的30個(gè)擴(kuò)充到60個(gè),受理渠道也會(huì)更加暢通。

  2008年9月26日,濟(jì)南市政府12345市民熱線(xiàn)首次擴(kuò)容,人工受理座席增加到30個(gè),最多時(shí)一天接聽(tīng)電話(huà)超過(guò)1萬(wàn)個(gè),解決了許多群眾關(guān)注的熱點(diǎn)和久拖不決的難點(diǎn)問(wèn)題,成為全市最繁忙的公共服務(wù)熱線(xiàn)。

  12345市民熱線(xiàn)還對(duì)38條政府類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行整合,將各縣(市)區(qū)政府和市政府各部門(mén)作為承辦單位,建立起四級(jí)工作網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫隙覆蓋。12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外,集中受理群眾訴求;受理工作人員根據(jù)訴求性質(zhì),進(jìn)行直接解答或形成工單轉(zhuǎn)承辦單位辦理;各單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)承辦事項(xiàng)并及時(shí)反饋辦理結(jié)果;市熱線(xiàn)辦對(duì)辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦,并對(duì)責(zé)任不清、涉及多部門(mén)的難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調(diào)解決。

  同時(shí),濟(jì)南市還結(jié)合全運(yùn)會(huì)呼叫中心的建設(shè),對(duì)12345市民熱線(xiàn)進(jìn)行擴(kuò)容改造,座席由過(guò)去的30個(gè)擴(kuò)充到60個(gè),工作人員增加到近200人,受理渠道更加暢通,平臺(tái)功能更加先進(jìn)。

12345日均受理投訴2700件

  9月26日,12345市民熱線(xiàn)擴(kuò)容開(kāi)通一周年。一年來(lái),該熱線(xiàn)共受理市民來(lái)電(來(lái)信)近100萬(wàn)件,日均受理2700余件,辦結(jié)率超過(guò)94%。

  2008年9月26日,經(jīng)過(guò)擴(kuò)容提升后的市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)改稱(chēng)12345市民服務(wù)熱線(xiàn),濟(jì)南市委副書(shū)記、市長(zhǎng)張建國(guó)與市民代表一起揭牌開(kāi)通運(yùn)行。次日,省委常委、市委書(shū)記焉榮竹親臨熱線(xiàn)視察并接聽(tīng)市民電話(huà)。濟(jì)南市希望把12345市民熱線(xiàn)打造成“民生熱線(xiàn)”、“發(fā)展助推器”、“形象代言人”、“行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀”、“決策信息源”,成為政府與人民群眾的一條“連心線(xiàn)”、“親情線(xiàn)”。市民通過(guò)12345反映的問(wèn)題,成為政府日后決策的重要依據(jù)。

  擴(kuò)容后的12345市民熱線(xiàn),將原來(lái)的一部電話(huà)一人接聽(tīng),擴(kuò)充到30個(gè)座席、70人24小時(shí)全天候接聽(tīng),并增加了網(wǎng)上受理、電子郵件接收和手機(jī)短信受理等途徑,進(jìn)一步拓寬了受理渠道,保證了市民訴求暢通。

  為了保證市民投訴能及時(shí)解決,市民熱線(xiàn)又通過(guò)督辦等方式,確保市民的投訴件件有回音。2008年11月,因周邊道路施工,濟(jì)南國(guó)棉一廠(chǎng)1萬(wàn)余職工出行遇到了困難。12345市民熱線(xiàn)發(fā)出督辦令,這也是市民熱線(xiàn)發(fā)出的第一號(hào)督辦令。與此同時(shí),12345市民熱線(xiàn)工作人員又多次到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào),最終施工單位為國(guó)棉一廠(chǎng)職工開(kāi)辟便道,保證了居民的正常出行。

  據(jù)統(tǒng)計(jì),自去年9月26日開(kāi)通以來(lái),該熱線(xiàn)共受理市民來(lái)電(來(lái)信)近100萬(wàn)件,日均受理2700余件,辦結(jié)率超過(guò)94%,為廣大群眾解決了大量生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題,受到社會(huì)各界廣泛認(rèn)可。

大眾網(wǎng)—齊魯晚報(bào)



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