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南航客戶關(guān)系部呼叫中心為廣交會提供有力保障
2009/04/24
隨著廣交會的來臨,中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,簡稱“南航”)客戶關(guān)系部呼叫中心的電話量也隨著開始增加。為抓住旺季銷售機(jī)會,呼叫中心提早進(jìn)入戰(zhàn)備狀態(tài)。
前臺、后臺齊上陣
“特殊時(shí)期就有特別的舉措”,為保證接通率,呼叫中心前臺后臺全員下一線。呼叫中心所有座席代表取消休假,并鼓勵(lì)座席代表自愿回中心加班;調(diào)整夜班人員,提高人員利用率,設(shè)定每日最低接聽電話,使座席代表每天都有明確的工作目標(biāo)。后臺作為前臺重要支撐,在保證后臺正常運(yùn)行的情況下,相關(guān)人員下一線接聽電話,協(xié)助解決旅客問題,或?qū)崟r(shí)監(jiān)控生產(chǎn)數(shù)據(jù)對人員進(jìn)行調(diào)整。
現(xiàn)場主管李靜樺堅(jiān)持天天到現(xiàn)場巡視,由于工作壓力大,加上休息不足,她的嗓子啞了好幾天了。她的小孩生病了,也只能托付給老母親照看,現(xiàn)在,工作幾乎成了她的全部。同樣,投訴中心的座席代表羅敏之家里有重病的丈夫和上小學(xué)孩子要照看,她也主動(dòng)提出和其他同事一樣輪班,保證電話高峰期現(xiàn)場有充足的人手,保持電話暢通。“我有壓力,你有壓力,我們一起來分擔(dān)。”當(dāng)問起她為什么怎么做時(shí),她如是回答。
前臺和后臺人員的密切配合和共同努力下,雖然電話量由大幅度增長,呼叫中心的電話接通率一直保持在較高水平。
英文座席樂在其中
隨著廣交會的臨近,呼叫中心接聽的英文電話與日俱增,每天接聽英文電話數(shù)量是平時(shí)的4-5倍。為保證服務(wù)質(zhì)量,呼叫中心提高了英文組的準(zhǔn)入條件,加強(qiáng)對英文組座席代表口語能力的考核,使英文座席代表人數(shù)有所減少。這種情況下,英文座席代表的工作量倍增。不過,英文座席代表卻表示,她們樂在其中。老資格的英文座席代表游恒珊說:“雖然英文電話辦理的業(yè)務(wù)多是更改或確認(rèn),不是銷售的電話,可是老外都很友好,我很樂意接聽英文電話。每每我很累或遇到一件很棘手的問題時(shí),接到一個(gè)英文電話后,很順利幫老外解決了問題,聽到他說Thank you時(shí),我就會很開心。”
工作提效有新招
現(xiàn)在,呼叫中心給有需要的電話支付購票旅客發(fā)送確認(rèn)短信。廣交會期間,呼叫中心平均每天需發(fā)送數(shù)百條短信。
以前,受呼叫中心短信系統(tǒng)的限制,后臺人員發(fā)送短信只能通過手工編寫進(jìn)行發(fā)送,操作時(shí)間長。平均每天發(fā)送數(shù)百條短信,這對后臺操作人員來說,工作異常艱巨。座席代表駱永翰看到這種情況,利用業(yè)余時(shí)間,自行開發(fā)了短信轉(zhuǎn)換系統(tǒng),系統(tǒng)自動(dòng)獲取信息,無需手工輸入,縮短短信處理時(shí)長,同時(shí)避免了手工輸入造成的錯(cuò)誤。目前,經(jīng)過系統(tǒng)多次升級和完善,操作人員只需點(diǎn)擊幾個(gè)鍵,幾秒鐘就能夠輕松完成短信的發(fā)送。交易會期間,每天發(fā)送數(shù)百條短信對于后臺人員來說變得輕而易舉。
民航資源網(wǎng)
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