首頁>>>技術(shù)>>>呼叫中心  呼叫中心產(chǎn)品

廣東移動開啟3G視頻客服時代

2009/04/09

  3月20日,廣東移動“3G視頻呼叫中心”創(chuàng)新體驗平臺在深圳成功接通了由客戶服務(wù)熱線轉(zhuǎn)入的TD視頻客戶電話,正式開啟了向客戶“面對面”提供TD業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的新時代。

  手機(jī)成“窗口” 移動“面對面”服務(wù)客戶

  與2G客戶服務(wù)平臺相比,3G視頻呼叫中心最大的改變就是利用創(chuàng)新的技術(shù),將豐富而實用的視頻應(yīng)用結(jié)合到客戶服務(wù)的實際工作中,讓客戶可以參與互動,并增加更加人性化的應(yīng)用,提高服務(wù)效率、質(zhì)量和客戶體驗。

  當(dāng)客戶撥通客戶服務(wù)熱線電話后,手機(jī)上顯示的中國移動G3視頻廣告取代了以往“歡迎致電中國移動”的語音歡迎詞。一連串流暢而酷炫的視頻廣告過后,一個視頻菜單隨即出現(xiàn)。“1、話費查詢,2、業(yè)務(wù)咨詢…”的菜單選項一目了然,客戶可直接選取相應(yīng)的服務(wù)選項。當(dāng)轉(zhuǎn)到人工座席時,手機(jī)屏幕上彈出了話務(wù)員親切的笑容。通過交流,話務(wù)員可根據(jù)客戶的需求提供周到的服務(wù)。如果客戶咨詢的是新業(yè)務(wù),并希望得到更詳細(xì)的介紹資料,話務(wù)員可將該業(yè)務(wù)的視頻介紹資料推送到客戶的手機(jī)上。整個服務(wù)過程視頻流暢、互動靈活。

  四大視頻應(yīng)用 3G視頻開啟客戶服務(wù)新時代

  對于客戶,雖然一通電話只短短幾分鐘,但為了保證這幾分鐘的體驗效果,廣東移動和華為技術(shù)有限公司(以下簡稱華為)組成的3G視頻呼叫中心項目組可費了不少心思。相關(guān)技術(shù)人員介紹,從客戶撥通電話開始,每一個環(huán)節(jié)都精心策劃提高客戶體驗,并引進(jìn)了相應(yīng)的創(chuàng)新的視頻技術(shù)和應(yīng)用來實現(xiàn)。

  首先就是視頻新業(yè)務(wù)推薦。在客戶等待電話接通期間及轉(zhuǎn)人工座席等待期間,運(yùn)營商可根據(jù)客戶的個人情況進(jìn)行相應(yīng)的基于視頻的新業(yè)務(wù)推薦,為客戶量身定做最好的業(yè)務(wù)套餐。既解決了枯燥的等待問題,還可以向客戶推薦適合其的新業(yè)務(wù)。

  其次,當(dāng)電話接通后,一目了然的視頻菜單大大降低了客戶聽取菜單介紹的時間,并無需仔細(xì)去記菜單內(nèi)容。技術(shù)人員介紹:“這是交互式視頻服務(wù)(IVVR),這項技術(shù)的運(yùn)用對老人等記憶力不好的人士也非常適合。”

  而當(dāng)電話轉(zhuǎn)到人工座席時,平臺利用視頻通話將話務(wù)員的形象推送到客戶的手機(jī)上,這樣“面對面”的服務(wù)除了可以讓話務(wù)員通過觀察客戶的言行舉止,提供更為細(xì)致周到的服務(wù)外,如有需要,更可以讓客戶看到話務(wù)員進(jìn)行的手機(jī)實際操作、計算機(jī)顯示內(nèi)容的抓屏等視頻內(nèi)容,更直觀更快捷的解決客戶提出的問題。

  最后,當(dāng)客戶對某項業(yè)務(wù)不熟悉或?qū)δ承┎僮鞑皇煜ぃ膊辉傩枰拕?wù)員逐字逐句的解釋。話務(wù)員可通過多媒體知識庫查找到預(yù)先錄制好的相應(yīng)視頻,點擊推送到客戶的手機(jī)上,而這就是“視頻推送”。

  技術(shù)+創(chuàng)新 3G競爭大幕已拉開

  隨著3G的持續(xù)升溫,運(yùn)營商、設(shè)備廠商等正厲兵秣馬以搶占先機(jī),而技術(shù)和創(chuàng)新亦成為競爭角逐中的關(guān)鍵。在戰(zhàn)略上,廣東移動“3G視頻呼叫中心”是為助力TD業(yè)務(wù)落地的重要項目之一。為保證其順利推進(jìn),廣東移動依托在呼叫中心領(lǐng)域豐富的運(yùn)營經(jīng)驗和管理思路,以及華為公司在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)積累才得以實現(xiàn)。

  雖然該“3G視頻呼叫中心”是以視頻技術(shù)及應(yīng)用為特點,但與用戶之間通過手機(jī)進(jìn)行的視頻通話不同,該中心通過“攝像頭+計算機(jī)”的方式與客戶交互,而交互的內(nèi)容也不局限于視頻通話,更包括了客戶自助的交互式視頻服務(wù)IVVR、視頻推送等功能。

  3G時代的競爭已開始,隨著網(wǎng)絡(luò)競爭、業(yè)務(wù)競爭的同質(zhì)化,以客戶為中心的客戶服務(wù)體驗競爭顯得尤為重要。“3G視頻呼叫中心”將客戶服務(wù)體驗提升到了一個新的高度,從而為運(yùn)營商贏得3G競爭增添了重要砝碼。

新浪科技(tech.sina.com.cn)



相關(guān)閱讀:
借力3G 十大行業(yè)共推移動商務(wù) 2009-04-09
天翼率先開創(chuàng)3G移動商務(wù)新境界 2009-04-09
浙江移動借力支付寶布局3G市場 2009-04-08
解放雙眼,享受“聽書”之樂 2009-04-07
3G炒熱視頻應(yīng)用,固話可視電話前景可期 2009-04-07
中牟县| 康乐县| 石屏县| 岱山县| 阜城县| 湖口县| 株洲县| 巴里| 永州市| 台南市| 浦城县| 永顺县| 浮梁县| 德安县| 南川市| 泽库县| 平阴县| 肇东市| 阿合奇县| 丽水市| 昭苏县| 平舆县| 如东县| 宝坻区| 同德县| 盐城市| 高安市| 焦作市| 青岛市| 陆川县| 遵义县| 滦平县| 乐山市| 定日县| 同心县| 靖远县| 乾安县| 永清县| 莱阳市| 曲沃县| 遵义县|