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深圳報業(yè)集團報捷呼叫中心:著眼服務,布陣未來

2008/12/16

  成立于2007年6月6日,迄今已經走過一年多的歷程。就呼叫中心的成立時間而言,在國內報業(yè)集團中不算最早,但是該呼叫中心能在較短的時間里從自身條件出發(fā)、開掘自身優(yōu)勢,進行了自己的嘗試和探索。

  目標:耕耘傳統(tǒng)媒體與新媒體結合的新領域

  在報捷呼叫中心成立之前,深圳報業(yè)集團旗下的發(fā)行公司已經開通了發(fā)行熱線電話(號碼即是現(xiàn)報捷呼叫中心的呼入號:969766),負責全集團報紙的發(fā)行投訴、訂報、回收舊報等服務;而集團四份主報(深圳特區(qū)報、深圳商報、晶報、深圳晚報)也都開通了各自的新聞熱線,負責接受讀者的線索提供,以及對報紙內容的投訴、反饋意見;集團監(jiān)察室也在報紙上公布了廉政監(jiān)督電話,負責接聽社會各界對全集團記者的職業(yè)道德等方面的投訴。可以說,深圳報業(yè)集團與讀者之間已經建立起了基本的溝通渠道。但是,在新的時代背景和經營形勢下,已有的溝通渠道似乎空間有限,而報業(yè)集團的優(yōu)勢仍有待發(fā)揮。

  2006年,深圳報業(yè)集團召開黨組會議,做出了成立呼叫中心的決定。想通過建立現(xiàn)代呼叫中心,開拓傳統(tǒng)媒體與新媒體結合的新領域,實現(xiàn)跨媒體發(fā)展的戰(zhàn)略轉變。

  該中心成立前,深圳報業(yè)集團已經成立了搜購網、問工網等四家特色網站,面向住房、汽車、購物、求職等四大領域。包括成立報捷呼叫服務中心在內,貫穿在這些舉措背后的戰(zhàn)略意圖其實是一以貫之的,就是發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的種種優(yōu)勢,面向城市公眾提供更全面的服務,最終達致報紙、網絡與社會大眾的良好互動。

  報捷呼叫中心成立之初,提出了要實現(xiàn)深圳報業(yè)集團給定的目標:“服務社會,融入社會,服務市場,融入市場”。該中心計劃通過統(tǒng)一集團現(xiàn)有的呼叫服務及相關資訊、服務資源,建立一個為廣大讀者及社會大眾服務的集電話、傳真、短信、互聯(lián)網等多種方式于一體的交流渠道,提供統(tǒng)一對外聯(lián)絡、咨詢、服務(含增值服務)的分布式客戶聯(lián)絡中心,力求實現(xiàn)媒體、企業(yè)或機構商戶、市民三方互動,從而打造一個全方位為市民服務的平臺。

  運作:精簡高效,靈活機動

  報捷呼叫中心在整體的運作和管理上,體現(xiàn)出了精簡高效、靈活機動的特點。

  該中心人員十分精簡,一共只有約10人,目前下設綜合部、客服部、業(yè)務策劃部、技術部,負責日常管理、業(yè)務拓展、技術開發(fā)和維護等多方面的工作。能做到這一點,主要是確立了效益優(yōu)先的原則,管理到位。

  呼叫中心的基礎組成部分是座席人員,對此,報捷呼叫中心采取了座席人員及日常管理全部外包的方式。報捷呼叫中心通過招標的方式確定了深圳電信屬下的一家信息服務公司為座席提供商,因此只需將座席接聽員的工資、福利、保險等統(tǒng)一支付給相關公司,省去了人員招聘、培訓以及簽署勞動合同等環(huán)節(jié)。這種方式不僅節(jié)省了管理成本,同時也保持了運作的靈活機動性,呼叫中心可以根據業(yè)務拓展情況在最短的時間內增加或削減座席。

  到目前為止,該中心已經形成或具備了以下三方面較為突出的特色:

  一是外語呼叫。為適應深圳建設國際化大都市的城市目標,報捷呼叫中心以深圳申辦2011年世界大學生運動會為契機,開通了Shenzhen Call Center(深圳外語呼叫中心),旨在構建外語呼叫服務平臺,為在深圳工作、生活、旅游的外國人提供更加便捷的呼叫服務。

  二是技術領先。該中心采用同行業(yè)目前最先進的交換平臺解決方案,穩(wěn)定性好,可容納3.6萬個座席同時在線,可以同時通過電話、傳真、互聯(lián)網、短信、視頻等多種形式為顧客服務。譬如,該中心技術人員開發(fā)的新聞報料平臺系統(tǒng)采用了多種形式的呼入方式,在國內報社中居于領先地位,不僅供本集團旗下報紙使用,還向外地報社出售相關平臺和服務。

  三是挑戰(zhàn)與機遇兼?zhèn)洹S捎谏钲谑亲顬槌晒Φ慕洕貐^(qū),加上毗鄰港澳的優(yōu)勢,服務業(yè)整體水平較高,這對報捷呼叫中心提出了更大的挑戰(zhàn),也為呼叫中心的發(fā)展提供了較為成熟的市場。

  業(yè)務:內部服務及外部業(yè)務拓展

  目前,報捷呼叫中心已經建成一個立體的多媒體呼叫服務平臺,集城市服務熱線(呼叫熱線:969766)、互動服務短信系統(tǒng)(全國全網統(tǒng)一號:106691609)、城市服務網(www.86100.cn)三位為一體。其業(yè)務可分為內部服務與外部業(yè)務拓展兩個方面。

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