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接聽電話遭騷擾 客服人員普遍亞健康

2008/11/03

  一位從事前臺接待的曾小姐向本報(bào)反映,她每天要接不同的電話,作同樣的答復(fù)或解釋,有時(shí)還要追蹤反饋信息,時(shí)間長了,頭暈?zāi)垦!┰暌着屠p上了她。

  上海電信的黃小姐專門負(fù)責(zé)處理10000客戶投訴。由于投訴者大多不會心平氣和,有少數(shù)人還會無理取鬧,長期下來,黃小姐一看到投訴單就出現(xiàn)恐懼心理。

  移動上海公司1860客戶服務(wù)中心熱線經(jīng)理唐小姐稱,上海移 動共有900萬用戶,月初或月底1860服務(wù)人員尤為繁忙。1860接線人員常會接到情緒激動的客戶打來的投訴電話,夜間甚至還有騷擾電話。

  根據(jù)公司的規(guī)定,接線人員必須基本滿足、理解客戶的要求,不能主動掛斷客戶的咨詢電話,因而接線人員在長期侵?jǐn)_下都不同程度地出現(xiàn)煩躁、疲勞或頭疼等亞健康狀態(tài)。

  對此,公司辟有專門的休息室,確保1860接線人員在8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)也能充分休息,及時(shí)發(fā)泄不良情緒。另外,公司還按需開辟心理專家咨詢熱線,定期請專家和員工面對面就診。

999健康網(wǎng)



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