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四川航空公司呼叫中心:用聲音抒寫(xiě)“美麗”

2008/09/19

  2008年9月10日,四川航空股份有限公司(Sichuan Airlines Co.,Ltd.,簡(jiǎn)稱(chēng)“川航”)呼叫中心(簡(jiǎn)稱(chēng)“8個(gè)8”)CRM系統(tǒng)順利上線(xiàn),實(shí)現(xiàn)常客會(huì)員稱(chēng)呼服務(wù)、電話(huà)支付業(yè)務(wù)和投訴、建議等信息以工單形式自動(dòng)傳遞到相關(guān)職能部門(mén)等功能,不僅提升客戶(hù)的體驗(yàn)滿(mǎn)意度,而且加速旅客信息在公司內(nèi)部的傳遞,從而使“8個(gè)8”服務(wù)質(zhì)量更上臺(tái)階。

  而有誰(shuí)能想到,2003年9月8日,剛剛成立的呼叫中心只有5位坐席。5年后,大家團(tuán)結(jié)奮進(jìn),有了今天擁有58名優(yōu)秀坐席的呼叫中心。5年來(lái),呼叫中心順利接通200多萬(wàn)通電話(huà),最高一天達(dá)400多通,為全國(guó)各地旅客排憂(yōu)解難,截止2007年底創(chuàng)造兩億多業(yè)績(jī),在2007年取得零投訴的優(yōu)異成績(jī)。

  在很多人眼里,“8個(gè)8”就是接聽(tīng)電話(huà)的簡(jiǎn)單工作,或許從下面的三個(gè)小故事里能讓你感受到她們的不“簡(jiǎn)單”。

平凡的我們:快樂(lè)

  一天下午,坐席鄧菁華接到一位旅客求助:“我買(mǎi)的川航深圳回成都的機(jī)票,今天航班因?yàn)榕_(tái)風(fēng)取消改到明天,我的回程航班是海南航空股份有限公司(Hainan Airlines Company Limited,以下簡(jiǎn)稱(chēng)“海航”)的成都至深圳,也想推遲一天。”鄧菁華立刻查明相關(guān)信息,確認(rèn)當(dāng)天所有航班都因?yàn)樘鞖庠蛉∠B每秃罄m(xù)航班是海航,改簽存在手續(xù)費(fèi),為改簽造成一定難度。不能讓旅客久等,鄧菁華趕緊和海航取得聯(lián)系,協(xié)調(diào)航班改簽一事。海航認(rèn)為是川航原因取消航班,由川航自行解決。此時(shí),鄧菁華耐心和海航溝通,并把奧運(yùn)期間確保旅客正常出行、航空公司做好保障工作等相關(guān)文件向他們傳達(dá)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間溝通協(xié)調(diào)后,海航承諾免費(fèi)改簽。當(dāng)旅客得知這一消息后,連聲感謝。

  其實(shí)為每一位旅客提供更方便,更快節(jié),更舒心的服務(wù)就是呼叫中心每一位員工的職責(zé)。也許在大家看來(lái)這只是一件極為平凡的事,但更多的是大家從中得到了快樂(lè)。

忙碌的我們:拼搏

  近期,由于奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的陸續(xù)開(kāi)幕、閉幕,呼叫中心的電話(huà)量也相對(duì)增加許多。每天清早,一接班后,每位坐席就忙得不可開(kāi)交,咨詢(xún)的多了,求助的多了……一個(gè)電話(huà)接一個(gè)電話(huà),有時(shí)候甚至連午飯也不能按時(shí)吃。9月3日,坐席王富妮到了下班時(shí)間,正收拾著東西,她四周看了下,每個(gè)人都在忙。她主動(dòng)給值班經(jīng)理申請(qǐng)加班,不僅僅是為了提高大家的效率,更是為了更多需要幫助的旅客。不到7點(diǎn)鐘,本來(lái)晚上9點(diǎn)接夜班的班組長(zhǎng)張麗霞、張愛(ài)華也來(lái)了,他們不約而同的想到大家需要他們的支援,旅客需要他們的幫助。每一個(gè)人都用行動(dòng)提醒自己:秉著安全、快捷、方便的服務(wù)理念,全心全意服務(wù)每一位旅客——這是我們的責(zé)任。

  他們將帶著奧運(yùn)精神繼續(xù)拼搏下去,履行好自己的職責(zé)。

熱情的我們:暖心

  還記得一月中下旬以來(lái),受雨雪惡劣天氣的影響,全國(guó)大部分機(jī)場(chǎng)關(guān)閉,航班取消、延誤現(xiàn)象十分嚴(yán)重。此時(shí)又正逢春運(yùn)高峰期,這一突發(fā)現(xiàn)象給旅客的出行造成了諸多不便。但因?yàn)橛泻艚兄行倪@么一個(gè)熱情的團(tuán)隊(duì),讓旅客在寒冬中感受到了溫暖。

  1月30日上午10點(diǎn)過(guò),從一通電話(huà)中傳出一位先生憤怒的聲音。鐘先生購(gòu)買(mǎi)了川航1月28日南昌飛成都的3U8928航班,由于受雪災(zāi)影響航班取消,鐘先生滯留在南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)三天,開(kāi)始浮躁不安。加之鐘先生到成都是為參加2月2日女兒的婚禮,于是致電8個(gè)8要求無(wú)論如何31日必須要到達(dá)成都。坐席仔細(xì)傾聽(tīng)完旅客的敘述后,盡力安撫著旅客急躁的情緒并耐心給旅客解釋——“對(duì)不起,由于天氣原因,給您的出行帶來(lái)了不便,敬請(qǐng)您諒解!感謝您對(duì)我們工作的支持。”雖然我們不能面對(duì)面地給旅客一些幫助,但我們也希望通過(guò)一些簡(jiǎn)單、貼心的話(huà)語(yǔ)給旅客一點(diǎn)安慰。待旅客情緒稍微穩(wěn)定后,坐席為旅客查詢(xún)了1月31日南昌飛成都的航班,但當(dāng)日航班已經(jīng)沒(méi)票。鐘先生得知情況后,情緒又開(kāi)始激動(dòng),坐席一邊安撫一邊想辦法。經(jīng)過(guò)坐席多方的溝通、協(xié)調(diào),公司相關(guān)部門(mén)同意為旅客在該航班上做個(gè)申請(qǐng),然后等待通知。等待的過(guò)程是漫長(zhǎng)的,幾個(gè)小時(shí)后終于傳來(lái)好消息,因?yàn)橛新每屯俗娤壬诘诙炜梢匀缭赋尚小?br />
  在川航,客艙里空乘用微笑表達(dá)溫馨;在機(jī)場(chǎng),地服用微笑彰顯真誠(chéng);而“8個(gè)8”,用聲音傳遞微笑,用聲音抒寫(xiě)美麗。

四川航空股份有限公司客戶(hù)關(guān)系部呼叫中心



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