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平板電視售后趨于IT化 呼叫中心實現(xiàn)統(tǒng)一待遇
新京報 2008/06/05
售后服務(wù)IT化
即通過構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)平臺,推行顧客關(guān)系管理。消費者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)報修等手段反映問題,而廠家則通過網(wǎng)狀的維修站點,保證任何地區(qū)的顧客都能享受到服務(wù)。
受奧運會等因素刺激,今年,預(yù)計我國高清平板電視的容量將達1200萬臺至1500萬臺,較去年增長50%至100%,銷售規(guī)模預(yù)計將超過千億元。在這樣的形勢下,平板電視的售后服務(wù)也成了各廠家重點打造的工程。
5月29日,《新京報》組織了第一屆“黑電論壇”,多名主流黑電廠商代表及國內(nèi)主要賣場代表就售后服務(wù)IT化等話題發(fā)表觀點,專業(yè)化和個性化是廠商追求的服務(wù)理念。
呼叫中心實現(xiàn)統(tǒng)一“待遇”
實際上,得益于在傳統(tǒng)CRT時代的領(lǐng)跑經(jīng)驗,國產(chǎn)彩電的售后服務(wù)一直走在整個家電行業(yè)的前列。包括康佳、創(chuàng)維、海信、廈華等優(yōu)勢品牌,都在全國建立了上千個服務(wù)網(wǎng)點。進入平板時代后,各彩電廠家逐漸完善了售后服務(wù)的資源整合。
以前國產(chǎn)品牌都是分公司制,分公司的制度也決定了服務(wù)的“分公司化”———對于同一品牌,北京的消費者跟上海的消費者享受到的服務(wù)可能略有不同。
康佳北京分公司總經(jīng)理郭強介紹,消費者買了你的產(chǎn)品是出于信任,自然不能在售后環(huán)節(jié)有差異,為了實現(xiàn)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化,公司首先在安徽設(shè)立國內(nèi)電話呼叫中心,統(tǒng)一整合全國的服務(wù)途徑。這樣不至于在北京、廣州、上海等地由于服務(wù)口徑的差異給消費者造成不必要的影響。
個性化服務(wù)采納顧客反饋
廈華北京分公司業(yè)務(wù)主管周鳴岐說,建立全國統(tǒng)一的服務(wù)呼叫中心并不會抹殺個性化,不管哪個地方的消費者享受到的都是針對性的服務(wù)。同時,廠商會從設(shè)計層面考慮產(chǎn)品的人性化,針對不同層次、客戶的需求,設(shè)計不同的產(chǎn)品。此外,有的客戶會給廠商提一些建議,這些建議也都會一一反饋給服務(wù)中心,這樣的話,即使日后出現(xiàn)了質(zhì)量問題,雙方也能較為愉快地解決。
國美代表李樊介紹,國美在售后環(huán)節(jié)推出了“家訪”活動,比較受顧客歡迎,而且開通了4分鐘服務(wù)熱線,以快速接受顧客的反饋意見。
蘇寧代表孫志濤則說,公司引以為豪的空調(diào)售后服務(wù)專業(yè)隊伍已經(jīng)有18年的經(jīng)驗積累,并且通過空調(diào)方面成功的售后服務(wù),其他領(lǐng)域的服務(wù)也開始擴大,包括與一些廠家洽談彩電的售后服務(wù)———譬如同工廠資源進行整合,讓工廠擁有更多的精力專注于產(chǎn)品的研發(fā)和銷售。另外,蘇寧有一條“售后負(fù)責(zé)制”,接到電話后會跟蹤到底,直到顧客滿意為止。
賣場銷售嘗試“自營”
對于目前每個品牌在賣場有各自展位的銷售方式,孫志濤說,蘇寧在此方面已進行了一些新的嘗試,如岳各莊店就沒有廠家促銷人員,全是蘇寧的員工進行銷售,完全出于消費者的立場展示產(chǎn)品,站在渠道商的角度為顧客服務(wù)。
大中代表杜鵑認(rèn)為,消費者很依賴目前的展位模式。年輕人喜歡去Apple和SONY的體驗店,因為他們在其中有一定的自由空間選擇這些東西,而賣場也會提供這樣的展示廳、體驗區(qū)。這是比較先進的模式,將來會成為一種趨勢。
新京報
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