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12345政府熱線(xiàn)“太原模式”叫響省內(nèi)外

2008/03/27

  政府省力 企業(yè)受益 市民滿(mǎn)意

  “線(xiàn)路難打通、服務(wù)不到位、問(wèn)題難解決”,當(dāng)諸多政府熱線(xiàn)遭遇此類(lèi)尷尬時(shí),太原12345政府便民服務(wù)熱線(xiàn)獨(dú)辟蹊徑,獲得省內(nèi)外認(rèn)可和推廣。3月中旬以來(lái),建設(shè)部信息中心、石家莊市等有關(guān)負(fù)責(zé)人陸續(xù)前來(lái)學(xué)習(xí)考察。去年,我省晉中市和晉城市已按照“太原模式”建設(shè)了政府熱線(xiàn);石家莊市已敲定參照這一模式建設(shè)。國(guó)內(nèi)著名公共管理與電子政務(wù)專(zhuān)家汪玉凱教授評(píng)價(jià):太原12345將電話(huà)資源運(yùn)用到了極致,走在全國(guó)前面。

  2006年12月31日,以市場(chǎng)化方式建設(shè)和運(yùn)行的太原12345投入使用。2007年,《人民日?qǐng)?bào)》對(duì)全國(guó)40個(gè)城市市長(zhǎng)熱線(xiàn)的調(diào)查表明:太原12345運(yùn)行模式先進(jìn),接通率位居前列。“太原模式”的特點(diǎn)主要是:

  一是政府省錢(qián)省事。依托網(wǎng)通技術(shù)設(shè)備和話(huà)務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn),太原12345由太原網(wǎng)通出資建設(shè)和運(yùn)行,設(shè)有24個(gè)話(huà)務(wù)座席、38個(gè)話(huà)務(wù)員,政府每年出資60萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)。據(jù)測(cè)算,如政府投資建設(shè)需1000萬(wàn)左右,年運(yùn)行費(fèi)在400萬(wàn)元以上。雙方合作不僅減輕財(cái)政負(fù)擔(dān),而且提高了政府公共服務(wù)的效率。一年多來(lái),熱線(xiàn)共受理來(lái)電30多萬(wàn)個(gè),日均700個(gè),接通率95%以上,辦結(jié)率98.7%,市民滿(mǎn)意率達(dá)93%。

  二是企業(yè)發(fā)展受益。太原12345現(xiàn)儲(chǔ)存各類(lèi)信息60余萬(wàn)條,服務(wù)范圍包括政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和生活服務(wù)三大方面。前兩項(xiàng)信息由市政府負(fù)責(zé)提供,其余則由網(wǎng)通經(jīng)營(yíng)。12345熱線(xiàn)擴(kuò)展了114電話(huà)導(dǎo)航平臺(tái),成為企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。太原網(wǎng)通副總經(jīng)理王春生介紹:“去年114電話(huà)導(dǎo)航在公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的占比是2006年的2.3倍。今年還將推出醫(yī)療衛(wèi)生專(zhuān)家咨詢(xún)、教育專(zhuān)家咨詢(xún)、便民社區(qū)服務(wù)等。”

  三是市民有求必應(yīng)。除保障前臺(tái)接聽(tīng)服務(wù)暢通外,太原12345還構(gòu)建快速處置的支撐“后臺(tái)”,力求做到事事有結(jié)果,件件有回音。具體做法是:成立由市長(zhǎng)任組長(zhǎng)的熱線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)組,建立了三級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò),實(shí)行“集中受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)監(jiān)督”,簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)答復(fù),復(fù)雜問(wèn)題協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)單位限時(shí)解決。多次求助熱線(xiàn)的太鋼退休職工昌倫斌深有感觸地說(shuō):“有了12345,市民生活便捷了,說(shuō)話(huà)管用了。”熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái),共受理市民投訴7267個(gè),相關(guān)部門(mén)處理6793件。

山西新聞網(wǎng)



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