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聲音變了,服務(wù)不變:南航客戶關(guān)系部奮戰(zhàn)春運

2008/02/15

  您好,工號6166,請問有什么可以幫您?”這是95539標準的應(yīng)答聲音,給人的感覺總是那么柔美,那么專業(yè),可是最近,這95539的聲音變了,變得有些嘶啞……

  隨著春運高峰到來,又受近日全國大范圍雨雪天氣影響,航班大面積延誤或取消,大量滯留旅客撥打95539查詢航班信息,使南航客戶關(guān)系部呼叫中心電話呼入量劇增。

  南航客戶關(guān)系部呼叫中心全體人員積極配合,全力以赴,共渡難關(guān)。管理人員紛紛下一線工作,實時監(jiān)控生產(chǎn)數(shù)據(jù),及時了解座席代表工作情況,協(xié)助座席代表解決各種棘手問題,務(wù)求縮短業(yè)務(wù)處理時間,提高工作效率。后臺支持人員在保證完成本職工作的情況下,主動到一線接聽電話,或者協(xié)助座席代表接聽電話。接到查詢航班信息的電話,聽到打聽回鄉(xiāng)航班旅客焦急的聲音,座席代表都被旅客迫切回家的心所感動,原本正常安排輪休的座席代表都主動回呼叫中心加班,正在休假的座席也主動停止休假,回到工作崗位上,原本打算回家過年的座席代表也紛紛改變計劃,決定留在呼叫中心值班,留在呼叫中心過年。正是全體員工的密切配合,南航95539顧客服務(wù)呼叫熱線的電話接聽量每天都在創(chuàng)造著新的歷史記錄。

  面對仍在迅速攀升的電話量,南航客戶關(guān)系部的領(lǐng)導(dǎo)們來了,常旅客的同事們來了,大客戶的同事們來了,他們暫時放下了手頭的工作,協(xié)助呼叫中心座席代表在現(xiàn)場處理疑難問題,及時滿足顧客的需求。

  南航客戶關(guān)系部全體干部員工發(fā)揚堅韌不拔、吃苦奉獻的精神,克服各種困難,一齊努力把電話丟失率降到最低,保證旅客能夠及時獲得最新的航班信息。從1月27日起,呼叫中心的電話接聽量每天以8%的速度增加;27-31日,呼叫中心電話接聽量創(chuàng)新高,電話接聽量為去年同期的236.27%;2月2日,更是創(chuàng)造了是去年同期話量240.71%的歷史新高。

  面對海量的電話,座席代表們耐心細致的一一作答,為此,95539的聲音變得嘶啞了,但輕傷不下火線,她們?nèi)詫⒁詫I(yè)的服務(wù)、標準的聲音、及時的行動為廣大旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)……

民航資源網(wǎng)



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