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Gartner對呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施作評比排名

Barney Beal 2007/09/07

  我們依然發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們對呼叫中心決策者進(jìn)行抽樣調(diào)查時,呼叫中心決策者并沒有顯示強烈的意愿表示想讓他們的CRM應(yīng)用和呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施歸結(jié)到同一廠商……

  近期Gartner Inc的一份調(diào)研報告顯示:盡管呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施和CRM技術(shù)是由獨立系統(tǒng)進(jìn)化而來并緊密地集成到了一起,但是市場依舊是分離的。

  這家位于康涅狄格州Stamford市的研究機(jī)構(gòu)最近出版了北美呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的評比報告(Magic Quadrant)。 在快速整合的市場步伐中,并購隨處可見,包括甲骨文收購了Telephony@Work,SAP并購了Wicom,但是基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用卻依然保持獨立,Gartner的調(diào)研副總裁Drew Kraus說。

  “這是一項相關(guān)技術(shù),在大多數(shù)企業(yè)中它趨向于成為一個獨立決策者,”他說!八氖鼙娛遣煌!

  甲骨文和SAP都希望盡力彌補由并購所產(chǎn)生的縫隙,將基礎(chǔ)設(shè)施融入他們的應(yīng)用套件中。

  “我們依然發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們對呼叫中心決策者進(jìn)行抽樣調(diào)查時,呼叫中心決策者并沒有顯示強烈的意愿表示想讓他們的CRM應(yīng)用和呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施歸結(jié)到同一廠商,”Kraus說。 “從過去的觀點來說,基礎(chǔ)設(shè)施集成是非常昂貴的,并且需要做很多的定制和實施工作。 他們傾向于尋找最好的品種!

  領(lǐng)導(dǎo)者和挑戰(zhàn)者

  Gartner期望事情能夠有所轉(zhuǎn)變,不管怎樣,位于印第安納波利斯市的Interactive Intelligence是得益于這個趨勢的一家公司,該公司今年進(jìn)入了Gartner評比系統(tǒng)中的領(lǐng)導(dǎo)者象限。 其它位于領(lǐng)導(dǎo)者象限的廠商包括 Cisco, Avaya, Genesys, Nortel 和 Aspect Software。

  在北美呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場上有兩家廠商被提名為挑戰(zhàn)者,它們是NEC和Siemens Communications。 Gartner將甲骨文,CosmoCom 和 Intervoice劃分到了遠(yuǎn)見者象限中。 由于Wicom實質(zhì)上在北美市場并沒有業(yè)務(wù),因此SAP沒有被列入象限中,Kraus說。

  趨勢潮流

  那些在早期已完成過渡的企業(yè)現(xiàn)在正在關(guān)注著會話啟動協(xié)議(SIP),面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)(SOA),機(jī)動性和智能動態(tài)現(xiàn)場(rich presence)及協(xié)作。 這些優(yōu)勢將幫助企業(yè)將他們呼叫中心的功能性延伸到CRM應(yīng)用中,合并CRM數(shù)據(jù)和列隊情況來調(diào)整路由和呼入接待,并將呼叫中心擴(kuò)展到企業(yè)中更廣泛的地方,比如二級支持人員,Gartner說。

  象Interactive Intelligence這樣的廠商就提供了互動式語音應(yīng)答 (IVR)之類的應(yīng)用,呼叫記錄和勞工管理,此外還有呼叫路由――這一切都處在同一體系結(jié)構(gòu)、報告系統(tǒng)和通用管理工具中――這就比早先的過渡廠商先邁進(jìn)了一步。

  同樣也有企業(yè)選擇從TDM轉(zhuǎn)換到IP電話基礎(chǔ)設(shè)施上,但他們并不需要從呼叫中心開始入手,Kraus說。 在解決掉他們的電話系統(tǒng)之前,他們?nèi)匀灰诤艚兄行纳献鞒鐾顿Y,因此他們正在尋找獨立的呼叫中心應(yīng)用,這樣的話他們就可以在更換基礎(chǔ)設(shè)備之時無后顧之憂。 不管怎樣,大型的PBX廠商-Avaya, Nortel, Cisco-“都在建立更好的呼叫中心系統(tǒng),這樣你就可以在PBX和呼叫中心之間共享管理”,他說。 “在獲得交換能力的同時他們也會失去一層集成性和一致性。”

  至于全托管型的呼叫中心,Kraus說,則依然停留在中小型的呼叫中心上。

  “目前”,他說,“真正過渡到托管型的呼叫中心要比外面宣傳得少多了!

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