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一航西飛客戶服務中心正式運行

王瑩 2005/11/30

  11月10日,中國一航西安飛機工業(yè)(集團)公司飛機客戶服務中心在一航西飛售后服務處正式投入運行。客戶服務中心服務網絡由呼叫中心、視頻會議、CRM服務管理模塊以及排故專家知識庫系統(tǒng)組成,將大大提高一航西飛飛機售后服務的水平。該系統(tǒng)建立了分布式呼叫中心和遠程專家診斷系統(tǒng),專家可以在任何地點為客戶服務,疑難問題可通過服務中心“電子白板”等交互式信息傳遞,增強了故障描述能力,從而全面提供故障判斷依據,縮短判斷時間。另外,通過傳遞精確的數碼相片,可以縮短排故方案制定周期,提高方案準確性。同時,通過服務網站視頻會議互動式故障討論,可增強客戶自主修理和維護能力。該系統(tǒng)投入運行大大縮短了故障處理周期,改善了以往售后服務資源不足、溝通延誤等狀況,有效提高了飛機售后服務的效率和質量,降低了服務成本,使一航西飛飛機售后服務整體水平躍上了一個新臺階。

中國航空報



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