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電話銀行晚上打盹

2004/11/22

  “明明承諾的是24小時,但我連續(xù)打了五六個電話都接不通!看來銀行的部分服務并沒有像宣稱的那樣到位。”近日市民胡先生向記者反映,一次深夜在中山西路上一ATM自動取款機上取款,因操作不當造成信用卡被吞,由于卡內(nèi)存金較多,胡先生有點著急,便在朋友的提醒下?lián)艽蛄嗽撱y行的24小時電話銀行,但電話中的人工服務卻始終沒有人接聽,最后只好惶惶過了一夜,次日一大早跑到營業(yè)廳才辦理了還卡手續(xù)。

  據(jù)了解,目前寧波的各家銀行均已向客戶提供了24小時電話銀行服務(農(nóng)業(yè)銀行的95599暫時還未開通人工服務功能),然而記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分銀行的該項服務功能仍有待改善。

  接通率僅占半數(shù)

  記者于18日、19日20:35至22:35的時段撥打了寧波11家銀行的電話銀行,并選擇了人工服務系統(tǒng)功能項,但調(diào)查結(jié)果是,其中只有5家銀行的人工服務能夠接通(包括多次撥打才能撥通的),這個數(shù)字只占到被調(diào)查銀行的半數(shù)左右。

  據(jù)悉,工商銀行的95588是國內(nèi)最早開通的電話銀行,記者在15分鐘之內(nèi)連續(xù)四次撥打人工服務時,系統(tǒng)回答始終是“人工坐席忙”,直到第五次撥打才接通了人工服務。記者又撥打了建設(shè)銀行人工服務電話95533,系統(tǒng)提示的卻是“坐席員忙,請回復自動語音或?qū)I(yè)語音信箱”,后連續(xù)撥打近半小時,仍未接通。

  在記者所撥打的所有11家銀行開通的電話銀行中,民生銀行(資訊 行情 論壇)的95568、招商銀行(資訊 行情 論壇)的95555以及建設(shè)銀行的95533等5家銀行得到的回答不是“人工服務正忙,請稍后再轉(zhuǎn)”就是“現(xiàn)在線路正忙,請稍后再撥”。其中某銀行電話轉(zhuǎn)人工服務時還出現(xiàn)了沒有任何聲音的現(xiàn)象,在連續(xù)“沉默”近1分鐘后突然傳來一句“全天24小時為您服務”后便出現(xiàn)了忙音。

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行、上海浦東銀行全為一次性接通,并且服務態(tài)度較好,記者提出的吞卡問題全部一次性得到解答,光大銀行服務人員還要求并記錄了吞卡客戶的有關(guān)信息。

  銀行回應

  業(yè)務量大也可能是工作失誤


  記者昨天將調(diào)查的結(jié)果向部分銀行作了反映,其中中行、建銀的有關(guān)人員向記者介紹,由于銀行的業(yè)務量多,客戶群自然也就非常龐大,因此人工服務長時間沒有接通是比較正常的現(xiàn)象,這時就需要客戶耐心地等待,不過類似銀行卡被吞這樣的事件,如果不急用的話,只需要過兩天到發(fā)卡行憑身份證以及吞卡憑條就可以順利將卡取回。而交通銀行的一位值班部負責人表示,人工服務長時間沒有接通除占線之外,也有可能存在接聽人員在接聽工作上有一定的失誤,但現(xiàn)在無法核實,只能表示歉意。

  承諾不兌現(xiàn)就是給自己抹黑

  昨天,人民銀行浙江省分行電話銀行中心一負責人告訴記者,人民銀行對于負責接聽電話坐席的員工有著嚴格的制度規(guī)章,首先在接聽速度上就有一定的要求。一般情況下電話響起三聲之內(nèi)工作人員要拿起話筒。如遇到打進電話的人比較多時,也要求先接起電話,告訴對方“請稍候”。此外還要盡量保證每一個來電都能及時反饋,在遇到工作人員當時不能解決的問題時,需留下客戶的姓名和聯(lián)系方式,然后通過回訪解決問題。該負責人還表示:“眼下銀行面對的是一個競爭的市場,服務有好有壞也屬于正常現(xiàn)象。但電話銀行人工服務這項功能卻在很大程度上體現(xiàn)了銀行對客戶的承諾以及被信任程度的高低,如果承諾不兌現(xiàn),作為提供服務的銀行而言,無疑是在給自己的臉上抹黑。”

  專家觀點

  免費服務的好壞為評判標尺之一


  國家商業(yè)經(jīng)濟研究中心副主任于淑華認為,電話銀行的人工語音服務在實際工作中能為銀行工作帶來很多便利,但她也強調(diào),人工服務也是一把雙刃劍,好的電話銀行服務可以在客戶心目中樹立起銀行好的形象,反之,銀行的形象就會隨之受損。眼下,各種銀行服務正在從“免費”升級為“收費”,在銀行越來越多地推行收費服務時,一些免費服務的質(zhì)量升降就尤為敏感。已是市場經(jīng)濟的今天,為服務買單已逐漸步入正軌,但作為消費者大眾而言,銀行所提供的服務究竟有多少可靠度,將成為消費者評判和選擇類似銀行等金融服務機構(gòu)的標尺之一。

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