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山東聊城鐵通呼叫中心為晚報(bào)提供個(gè)性化呼叫中心

胡朝陽 2004/10/25

  聊城晚報(bào)作為聊城當(dāng)?shù)貓?bào)紙王牌,深受民眾寵愛,其以及時(shí)新聞、多彩內(nèi)容為鮮明特色,并注重關(guān)注民生,現(xiàn)日發(fā)行量15萬,是聊城人的一大"精神套餐"。山東聊城鐵通呼叫中心于2003年10月建成并運(yùn)營,面向當(dāng)?shù)靥峁┳獍、熱線業(yè)務(wù)、電話外撥、短信客服及實(shí)力企業(yè)的呼叫中心自建,積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),2004年10月上旬隨著業(yè)務(wù)量增加又實(shí)行了擴(kuò)容改造,現(xiàn)擁有座席數(shù)量60個(gè),客服代表訓(xùn)練有素,是聊城唯一的公共呼叫中心運(yùn)營商。

  聊城晚報(bào)的深入人心,導(dǎo)致當(dāng)?shù)刈x者渴望與其實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的"互動(dòng)"與"交流",晚報(bào)領(lǐng)導(dǎo)超前的服務(wù)意識(shí)已意識(shí)到,只靠幾部熱線電話已不能滿足需求,且號(hào)碼眾多,也不方便讀者記憶,夜間還要配備專門人員接聽;谙惹半p方積累的良好合作關(guān)系,晚報(bào)領(lǐng)導(dǎo)選擇了利用鐵通呼叫中心提升服務(wù)及品牌形象,開通了24小時(shí)客服中心,接入號(hào)采用簡單易記的本地號(hào)碼。

  山東鐵通注重"運(yùn)營"為本,并將該理念輸入每個(gè)地市,因此,為聊城晚報(bào)提供的呼叫中心服務(wù)不僅僅一個(gè)簡單的"新聞熱線"或收集投訴建議,聊城鐵通呼叫中心經(jīng)過認(rèn)真策劃并征求晚報(bào)意見,使其成為一個(gè)新聞、廣告、報(bào)紙征訂業(yè)務(wù)受理中心、讀者互動(dòng)中心,除24小時(shí)接聽讀者意見或新聞線索,還允許讀者通過電話按鍵收聽或參與 "語音報(bào)紙"、"有獎(jiǎng)捉蟲"、"晚報(bào)論壇"(語音鏈接至多方通信平臺(tái))等眾多欄目。"語音報(bào)紙"即將當(dāng)日頭版頭條、主要內(nèi)容以"目錄"的方式并加載背景音樂為讀者24小時(shí)播放,生動(dòng)活潑,讀者足不出戶先行了解,生動(dòng)的語音催生其"購報(bào)"欲望,使讀者不買不快、不睹不快。

  電話外撥是聊城鐵通呼叫中心開展最成功的業(yè)務(wù)之一,晚報(bào)領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注"直銷"此類高效快捷的營銷方式,將在短期內(nèi)合作廣告位的電話直銷、廣告客戶回訪、社會(huì)調(diào)查、"晚報(bào)電話購物",雙方均相信將共同獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。

  聊城晚報(bào)張總編在集團(tuán)會(huì)議講話中提到:"我們與鐵通合作,是信任鐵通的呼叫中心業(yè)務(wù)策劃水平,而且是主動(dòng)性的策劃服務(wù),鐵通呼叫中心為晚報(bào)提供了一個(gè)非常好的市場經(jīng)營及服務(wù)讀者的工具!"

中國鐵通集團(tuán)有限公司山東分公司供稿



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