開通電話自助查詢水費系統(tǒng)方便客戶降低成本
上海市自來水市北有限公司 傅立新
2003/10/22
今年三月,上海市自來水市北有限公司客戶服務中心開通了"62030303"電話自助查詢水費系統(tǒng),主要提供一年內的水費開帳和二年內的欠費信息。現客戶查詢的電話量逐月上升,從3月份38個增長到9月份2316個,并有繼續(xù)上升趨勢。
為完善系統(tǒng),最近客戶服務中心對客戶作了抽樣調查。據了解,電話查詢的基本上是居民,其中30%是出租房屋或"二手房"買賣查欠費的,70%是一般居民對水費有疑問、重復付費等而查詢的。被調查的居民對這一便民舉措均很滿意,感到較方便,希望其他公用事業(yè)單位也能開發(fā)類似系統(tǒng)。有的居民建議最好能再增加水表抄碼的查詢。
近年來,客戶電話受理量增長較快,客戶服務中心作了分析,發(fā)現其中查詢水費的增加特別快,主要原因是居民對水費關注程度日益提高,而私人房產交易量的增加也是一個重要因素。為了提高呼叫中心的效率,減低運營成本,客戶服務中心根據客戶需求,在水費管理計算機系統(tǒng)平臺上開發(fā)了有5根電話線路的交互式語音應答系統(tǒng),客戶輸入自己的帳號,通過電話語音提示,可從客戶水費數據庫中自助查詢水費?蛻舴⻊罩行臑榇嗽谒M帳單、"市北供水服務"報、宣傳卡片等載體上作了大量宣傳,引導客戶使用新系統(tǒng),使呼叫中心人工受理量下降10%左右,而每個自助查詢電話的成本大大低于呼叫中心人工服務。同時,客戶也因電話自助查詢一個帳單信息平均僅用40秒時間,節(jié)約了電話費支出。
客戶服務中心將進一步完善該系統(tǒng),以吸引更多客戶使用并待成熟時,考慮與呼叫中心系統(tǒng)整合,一個電話對外,更方便客戶服務!
作者供稿 CTI論壇編輯
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