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南航開(kāi)通國(guó)內(nèi)首家面向全國(guó)的顧客呼叫服務(wù)中心
全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào):950333

2003/04/15

  4月9日,中國(guó)南方航空股份有限公司在廣州宣布:國(guó)內(nèi)民航第一個(gè)面各全國(guó)的顧客溝通、服務(wù)平臺(tái)――“顧客服務(wù)呼叫中心”正式投入使用,全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)“950333”目前已在廣州開(kāi)通,北京、上海即將開(kāi)通。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,這是南航在國(guó)內(nèi)民航業(yè)的又一創(chuàng)舉,必將推動(dòng)我國(guó)民航服務(wù)躍上一個(gè)新的臺(tái)階。

  顧客服務(wù)呼叫中心是一種能充分利用最新通訊手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式,近年來(lái)在世界各地呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì),特別被擁有大量客戶群體的行業(yè)所廣泛應(yīng)用。南航呼叫中心采用計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、智能自動(dòng)呼叫分配(ACD)、顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CRM)等先進(jìn)技術(shù),可通過(guò)電腦預(yù)定應(yīng)答與轉(zhuǎn)接座席代表人工服務(wù)同步處理多個(gè)顧客服務(wù)需求。

  對(duì)顧客而言,使用呼叫中心最大的好處是,不管身在何處,只要撥通“950333”,即可獲取所需信息,享受南航訂座、查詢、市區(qū)送票以及南航明珠俱樂(lè)部、VIP客戶、大客戶個(gè)性化服務(wù)等各種服務(wù)。

  南航股份公司主管營(yíng)銷的副總經(jīng)理李昆在新聞發(fā)布會(huì)上回答了記者的提問(wèn)。據(jù)介紹,面對(duì)民航市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),南航始終堅(jiān)持通過(guò)提升服務(wù)來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng),圍繞“可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷”這一宗旨打造南航強(qiáng)勢(shì)品牌,已經(jīng)陸續(xù)推出南航中轉(zhuǎn)、頭等艙專門(mén)服務(wù)、電子客票等多個(gè)國(guó)內(nèi)民航領(lǐng)先的服務(wù)項(xiàng)目。現(xiàn)在投入使用的民航首個(gè)面向全國(guó)的現(xiàn)代化呼叫中心,搭建起與客戶全面溝通的平臺(tái),可實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)”,大幅提高南航與客戶溝通的廣度與深度,通過(guò)延伸遠(yuǎn)程座席發(fā)揮南航目前龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),更有效、更快速地為顧客提供服務(wù)。

  另一方面,呼叫中心是企業(yè)主動(dòng)走向市場(chǎng)的一個(gè)渠道。近年來(lái),南航逐步實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型向客戶驅(qū)動(dòng)型的轉(zhuǎn)變,呼叫中心已被納入到營(yíng)銷體系中,特別是客戶關(guān)系管理(CRM)作為呼叫中心系統(tǒng)的一部分,通過(guò)全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析,為市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)和決策部門(mén)提供更加量化、科學(xué)的依據(jù)。同時(shí),此舉還可以節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本,依靠呼叫中心拓展新的業(yè)務(wù),挖掘潛在客戶,增強(qiáng)超凡入勝競(jìng)爭(zhēng)力。

  據(jù)悉,南航呼叫中心特服號(hào)“950333”除首期已開(kāi)通的廣州和即將開(kāi)通的北京、上海外,很快還將陸續(xù)開(kāi)通長(zhǎng)沙、深圳、鄭州、武漢、沈陽(yáng)、烏魯木齊等大中城市。進(jìn)而覆蓋全國(guó)。在服務(wù)內(nèi)容上,該系統(tǒng)將逐步納入貨運(yùn)查詢,地面、客艙服務(wù)查詢以及其他服務(wù)產(chǎn)品。屆時(shí),南航集團(tuán)旗下三大航空公司將應(yīng)用統(tǒng)一的顧客服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)更加一體化的運(yùn)作。

中國(guó)民航報(bào)供稿 CTI論壇編輯


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