今年，呼叫中心“幾分熟”？

2002/07/12

7月2日，由信息產(chǎn)業(yè)部中國電子商會主辦的“第四屆國際呼叫中心和客戶關(guān)系管理大會”在北京召開。盡管大會舉辦了50余場主題演講、專題講座和技術(shù)培訓(xùn)，也有業(yè)界知名廠商、服務(wù)提供商等的代表出席，但與前兩年的“火爆”場面相比，今年大會的氣氛反倒多了些許冷靜與審慎。
記者了解到，今年我國呼叫中心的增長速度比去年有所放慢，于是，無論是廠商、服務(wù)商，還是用戶都抱有一個疑問：在炒作概念之后，呼叫中心應(yīng)用市場真正成熟了嗎？

CTI專家宋俊德教授在談到我國呼叫中心與CRM發(fā)展的問題時，強(qiáng)調(diào)了“專業(yè)化應(yīng)用”與“多樣化服務(wù)”的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，要使呼叫中心的應(yīng)用持續(xù)、深入地發(fā)展下去，應(yīng)該把握好上述兩個原則，并將它們結(jié)合起來。

為了提升呼叫中心的專業(yè)化程度，并使呼叫中心服務(wù)更加深化、豐富，本次大會以電信、金融、證券、銀行、保險(xiǎn)、電力、政府等行業(yè)用戶為目標(biāo)，對他們進(jìn)行了“個性化”的培訓(xùn)。

本次大會上特別引人注目的是，東進(jìn)技術(shù)、研華科技、寶德科技、得意音通等4家公司共同舉辦了“構(gòu)建開放電信平臺”的專場演講。據(jù)東進(jìn)技術(shù)總經(jīng)理李如江介紹，面對巨大的市場需求和國外知名品牌的強(qiáng)力阻截，東進(jìn)公司采取了“合縱聯(lián)橫”的策略，即尋找合作伙伴組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，互相取長補(bǔ)短，形成優(yōu)勢互補(bǔ)。這個聯(lián)盟中的成員將發(fā)揮各自的優(yōu)勢，以提供典型的CTI系統(tǒng)應(yīng)用解決方案為主攻目標(biāo)，強(qiáng)力進(jìn)軍被國外品牌長期占據(jù)的電信高端應(yīng)用市場。

從這次大會的展臺設(shè)置上，記者發(fā)現(xiàn)，集成商、服務(wù)提供商占據(jù)了最顯眼的位置，面積也最大，而廠商則大多“退居二線”。看來，在呼叫中心推廣的“戰(zhàn)役”中，直接與最終用戶打交道的集成商比廠商更加急于取勝。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)