連云港聯(lián)通建立一對一服務(wù)體系培植鐵桿客戶

2002/06/20

。。江蘇連云港聯(lián)通強(qiáng)化以客戶為中心的營銷管理理念，積極捕捉市場空白點(diǎn)、機(jī)會點(diǎn)和增長點(diǎn)，著力培植鐵桿大客戶。

。。近年來，連云港聯(lián)通對本地市場進(jìn)行全面調(diào)查，對網(wǎng)內(nèi)大客戶情況做到心中有數(shù)。在此基礎(chǔ)上，他們對客戶進(jìn)行分類梳理，并建立了一套完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使客戶管理由靜態(tài)管理向動(dòng)態(tài)跟蹤管理，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)，由經(jīng)營部獨(dú)管向企業(yè)共享管理轉(zhuǎn)變。此舉不僅使連云港聯(lián)通可直觀了解經(jīng)營狀況，實(shí)現(xiàn)對客戶在網(wǎng)情況過程的監(jiān)控預(yù)警，更為公司培植鐵桿用戶提供了基礎(chǔ)和強(qiáng)有力的支撐。

。。為培植鐵桿客戶，他們以客戶管理系統(tǒng)為載體，推行客戶責(zé)任制，確定每個(gè)區(qū)域目標(biāo)市場營銷指標(biāo)，將不同區(qū)域的客戶分區(qū)包干到責(zé)任人，建立一對一服務(wù)體系，要求在逢年過節(jié)或喜慶之日，必須通過致電、發(fā)賀卡等方式問候客戶。此外，該公司還通過延伸服務(wù)項(xiàng)目和功能來開發(fā)、吸引和培植鐵桿客戶。一是建立客戶跟蹤服務(wù)制度，讓客戶及時(shí)說出想法、意見，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平作出評價(jià)，凡客戶的要求，確保在兩天之內(nèi)解決。二是不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，為用戶提供廣闊的生活空間。今年以來，他們先后推出了短信增值系列新業(yè)務(wù)、兩網(wǎng)通、統(tǒng)一賬號等諸多新業(yè)務(wù)，吸引了大批用戶。三是在1001免費(fèi)服務(wù)熱線中開通了專人接聽、專人記錄大客戶投訴處理項(xiàng)目。四是對客戶免費(fèi)提供有關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，免費(fèi)幫助客戶設(shè)計(jì)有關(guān)技術(shù)方案。

人民郵電報(bào)