呼叫中心將向Web遷移
2001/09/12
一位IT分析家預測,未來呼叫中心將向基于Web的媒介遷移。
Frost & Sullivan公司通信與信息技術(shù)分析家Mulieri說,兩個原因?qū)⒃斐上蚧赪eb的技術(shù)的遷移:呼叫中心降低費用的需要和客戶的需求。他說:“勞動力費用可能是呼叫中心除設(shè)備之外最主要的費用。并且呼叫中心的人員更新率很高!盡ulieri說,與空中交通控制員一樣,呼叫中心的人員發(fā)現(xiàn)自己的工作費力、壓力大,并且報酬低。他說,更糟的是不提供培訓。
Mulieri說,在采用基于Web的技術(shù)(如具有自動回答功能的電子郵件)的情況下,呼叫中心可以降低勞動力費用并實際改進客戶服務。他補充說,從傳統(tǒng)呼叫中心提交方式向基于Web的方式遷移不一定會使培訓問題更糟。Mulieri說:“基于Web的呼叫中心使每位代理可以回答更多的詢問,使你可以拿出更多的錢、更好地培訓人員!
Frost & Sullivan公司最近對100位呼叫中心經(jīng)理進行了一次調(diào)查,發(fā)現(xiàn)電子郵件回答和語音識別列在這些經(jīng)理希望得到的技術(shù)的清單榜首。(IDG電訊)
轉(zhuǎn)摘自:計算機世界網(wǎng)
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