2000年呼叫中心產(chǎn)品大選秀
小義 2001/02/22
伴隨著2000年問(wèn)題的過(guò)去,人們的注意力都集中到了呼叫中心上。目前已經(jīng)出現(xiàn)了各種各樣的呼叫中心產(chǎn)品,不論是把所有客戶信息集成在一起的管理軟件,還是那些專(zhuān)注于其中某一項(xiàng)功能的產(chǎn)品,都極為豐富。下面我們就來(lái)看看這些在各個(gè)功能領(lǐng)域性能卓著的產(chǎn)品。
2000年里,呼叫中心產(chǎn)品大多把注意力集中在客戶關(guān)系管理(CRM)以及在線客戶服務(wù)的功能上,這是2000年度產(chǎn)品所表現(xiàn)出來(lái)的共性。最近,美國(guó)一些機(jī)構(gòu)對(duì)2000年度的呼叫中心產(chǎn)品進(jìn)行了評(píng)比,并選出在各項(xiàng)具體功能方面較為突出的最佳呼叫中心產(chǎn)品。
從評(píng)選出的產(chǎn)品中,我們可以了解到在呼叫中心應(yīng)用較為普及的美國(guó),其呼叫中心的應(yīng)用發(fā)展到了哪一步,采用的產(chǎn)品和技術(shù)都有哪些。一個(gè)很明顯的印象就是,在應(yīng)用系統(tǒng)搭建技術(shù)大體已經(jīng)相對(duì)成熟的今天,呼叫中心產(chǎn)業(yè)朝著更加人性化的方向發(fā)展。很多獲獎(jiǎng)的產(chǎn)品都是軟件產(chǎn)品,而且都是本著如何更好為客戶服務(wù)、如何提高座席代表技巧的原則所開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品。因此,可以相信,未來(lái)的呼叫中心將朝著智能化、自動(dòng)化方向發(fā)展。
■在線客服產(chǎn)品
Assessment Solutions公司的 REPeValuator
Assessment Solutions公司的REPeValuator是一個(gè)能使座席代表提高為在線客戶服務(wù)效率的產(chǎn)品。
REPeValuator提供座席代表和客戶進(jìn)行基于文字和IP電話的談話功能,它還能測(cè)試座席代表的通信狀態(tài)是否準(zhǔn)確,以及他們執(zhí)行不同任務(wù)的效率如何,如回答現(xiàn)場(chǎng)的文字信息、查詢(xún)信息等。
在查詢(xún)產(chǎn)品信息、申請(qǐng)技術(shù)支持等應(yīng)用上,REPeValuator表現(xiàn)出良好的性能和應(yīng)用前景。越來(lái)越多的呼叫中心認(rèn)識(shí)到了雇用那些善于在線和客戶交談座席代表的重要性。而為之配備的系統(tǒng)中,REPeValuator當(dāng)然是一個(gè)及時(shí)的產(chǎn)品和良好的選擇。
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