2000年呼叫中心產(chǎn)品大選秀
小義 2001/02/22
伴隨著2000年問題的過去,人們的注意力都集中到了呼叫中心上。目前已經(jīng)出現(xiàn)了各種各樣的呼叫中心產(chǎn)品,不論是把所有客戶信息集成在一起的管理軟件,還是那些專注于其中某一項功能的產(chǎn)品,都極為豐富。下面我們就來看看這些在各個功能領域性能卓著的產(chǎn)品。
2000年里,呼叫中心產(chǎn)品大多把注意力集中在客戶關系管理(CRM)以及在線客戶服務的功能上,這是2000年度產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的共性。最近,美國一些機構對2000年度的呼叫中心產(chǎn)品進行了評比,并選出在各項具體功能方面較為突出的最佳呼叫中心產(chǎn)品。
從評選出的產(chǎn)品中,我們可以了解到在呼叫中心應用較為普及的美國,其呼叫中心的應用發(fā)展到了哪一步,采用的產(chǎn)品和技術都有哪些。一個很明顯的印象就是,在應用系統(tǒng)搭建技術大體已經(jīng)相對成熟的今天,呼叫中心產(chǎn)業(yè)朝著更加人性化的方向發(fā)展。很多獲獎的產(chǎn)品都是軟件產(chǎn)品,而且都是本著如何更好為客戶服務、如何提高座席代表技巧的原則所開發(fā)出來的產(chǎn)品。因此,可以相信,未來的呼叫中心將朝著智能化、自動化方向發(fā)展。
■在線客服產(chǎn)品
Assessment Solutions公司的 REPeValuator
Assessment Solutions公司的REPeValuator是一個能使座席代表提高為在線客戶服務效率的產(chǎn)品。
REPeValuator提供座席代表和客戶進行基于文字和IP電話的談話功能,它還能測試座席代表的通信狀態(tài)是否準確,以及他們執(zhí)行不同任務的效率如何,如回答現(xiàn)場的文字信息、查詢信息等。
在查詢產(chǎn)品信息、申請技術支持等應用上,REPeValuator表現(xiàn)出良好的性能和應用前景。越來越多的呼叫中心認識到了雇用那些善于在線和客戶交談座席代表的重要性。而為之配備的系統(tǒng)中,REPeValuator當然是一個及時的產(chǎn)品和良好的選擇。
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