責(zé)任勇承擔(dān) 投訴變表?yè)P(yáng)

2003/09/01

  前些天,本中心獨(dú)家代理了"中國(guó)VS智利"足球賽的球票。那些天,我們的96860一下了"火"了起來,打電話訂購(gòu)球票、以及到現(xiàn)場(chǎng)來購(gòu)買球票的人絡(luò)繹不絕。雖然是把我忙得不可開交,但是看著自己訂出去的球票越來越多,心里別提多高興了。在這些訂球票的電話中,有一通電話真是讓我感受頗深。那天上午,一位鮑先生打來電話:

  "你好小姐,我想訂2張中智足球賽的球票。"
  "好的,我?guī)湍鹊怯浺幌拢?qǐng)問您要訂哪個(gè)價(jià)位的球票?"
  "都有多少錢的票,在哪個(gè)看臺(tái)…"

  就這樣,在我的介紹下鮑先生訂了兩張220元的球票。大約過了兩個(gè)小時(shí),鮑先生再次打來電話,非常氣憤地告訴我,他已經(jīng)到了晚報(bào)大廈二樓的售票大廳取票,卻被告之220元的票沒有到貨,要等到下午五點(diǎn)鐘的時(shí)候才能取。我聽后也連聲致歉,并急忙聯(lián)系市場(chǎng)部的人員詢問此事,確實(shí)讓鮑先生白跑了一趟,導(dǎo)致客戶對(duì)我的工作非常的不滿意,并且要投訴我當(dāng)時(shí)沒有和他講清楚。就在鮑先生放下電話后,我也感到特別委屈,本來訂了球票是一件很高興的事,卻沒想到落了個(gè)這樣的后果。為了能讓客戶滿意,減少投訴,我也一直聯(lián)系于市場(chǎng)部和鮑先生之間進(jìn)而協(xié)調(diào)此事,此時(shí)已經(jīng)到了中午。客戶還在二樓的售票大廳等著,為了不讓客戶著急,我主動(dòng)找到客戶表示歉意,解釋。經(jīng)過我的一番誠(chéng)懇致歉,鮑先生似乎也了解了我們的工作流程,表示出可以理解我的工作,要求下午球票到了以后給他送去就行了,并且對(duì)我認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度感到非常滿意。當(dāng)天下午,鮑先生收到足球票后還特意打來電話表?yè)P(yáng)了我,說句心里話"我真是特別高興"。

這是一件很小的事,但是讓我感到了服務(wù)意識(shí)的重要性。作為一名客服人員,最大的職責(zé)  無非就是讓客戶滿意,減少投訴,所以說"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"是我工作的法寶。



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