評多一句少一句
劉雅超 2003/08/08
看了上期的你說我評,感觸很多。一個成熟的客戶服務(wù)中心運營管理雖包括很多不同的方面,但如何維護客戶關(guān)系,在最大程度上挽留客戶以及保持高水準(zhǔn)的客戶滿意度和忠誠度才是客戶服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略的重點。積極主動成功的記錄客戶資料,充實服務(wù)中心的客戶資源也應(yīng)提起座席的足夠重視。隨著一個客戶服務(wù)中心的發(fā)展除一些傳統(tǒng)咨詢服務(wù)功能之外,電話銷售也將成為一項重要工作,服務(wù)中心不僅是與客戶接觸點,同時還起到市場營銷的重要作用。到那時,豐富的客戶資源,高水準(zhǔn)的客戶滿意度和忠誠度勢必是成功電話銷售的最堅實的基礎(chǔ)。說到拘留客戶,推薦自己的服務(wù),在工作中我還遇到這樣的小例子。
"您好很高興為您提供服務(wù)!"
"幫我點首歌!"
"您講得是為手機下載鈴聲嗎?"
"對,我自己試了不成功,能給我發(fā)一個嗎?"
"把您的手機號講一下好嗎?"
"139*****"
"您的手機什么型號?"
"是聯(lián)想G608。"
A座席
"抱歉,我們系統(tǒng)不支持您這款型號手機下載。"
"噢,是嗎?嗯……那就算了。"(語氣聽起來非常遺憾)
"好的,感謝您致電。"
B座席
"抱歉,我們系統(tǒng)不支持您款型號手機下載,但我們還是有很多手機服務(wù)項目可供您選擇,像短信聊天、人生定數(shù)、周易測名等數(shù)十種游戲,您不想試一下嗎?"
"是嗎?那這些游戲怎么參加呀?"(語氣聽起來非常感興趣)
"那好,您怎么稱呼呀,我作一下簡單記錄后幫您介紹一下。"
"我姓王……,短信聊天怎么參加…………"
以上這個例子還請大家多多評價一下啦!
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