紅屋子話題:作為客戶服務(wù)代表,能滿足顧客的什么需求?
2003/06/02
在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的家電市場(chǎng),客服中心做為集團(tuán)的對(duì)外窗口,提供的服務(wù)直接影響到海爾的整體形象。作為客戶服務(wù)代表,能滿足顧客的什么需求:首先,既然是客戶服務(wù)代表,應(yīng)直接代表用戶的心聲,滿足用戶實(shí)實(shí)在在的需求,不做表面功夫,踏踏實(shí)實(shí)來(lái)提高自身的專業(yè)技能,了解用戶的心理,在用戶真正需要我們的時(shí)候,為用戶提供專業(yè)、熱情、真誠(chéng)的服務(wù)。其次,應(yīng)滿足用戶心理上的需求,平日與用戶的交流中經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到用戶說(shuō),"之所以選購(gòu)海爾產(chǎn)品就是因?yàn)楹柗⻊?wù)好,我們家有許多海爾家電",購(gòu)買海爾產(chǎn)品已成為用戶值得炫耀的事,引以為傲,這就需要我們重視用戶、關(guān)愛(ài)用戶,以飽滿的熱情對(duì)待用戶,讓用戶對(duì)海爾產(chǎn)生信賴乃至崇敬。最后,應(yīng)滿足用戶的個(gè)性化需求,用戶的需求是形形色色的,應(yīng)細(xì)心捕捉顧客的個(gè)性特點(diǎn),針對(duì)用戶的不同要求,提供有區(qū)別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。總之,只有心中裝著用戶,想著用戶,才能滿足用戶的多樣化的需求。
石家莊中心 曹麗麗
隨著客服中心職能的轉(zhuǎn)變,做為客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表,要樹(shù)立良好的工作意識(shí),轉(zhuǎn)變思想,不斷的充實(shí)自己,打好基礎(chǔ),才能面對(duì)市場(chǎng)滿足用戶的需求。
顧客做為客戶服務(wù)代表的市場(chǎng)端口,我們所要提供的是用戶需要的、想到的以及想不到的服務(wù)才能滿足顧客的需求。首先顧客來(lái)電是'用戶需要的服務(wù)',做為客戶服務(wù)代表要以熱情周到的服務(wù)去解決用戶的煩惱,確保信息一票到底的得到處理,真正地實(shí)現(xiàn)"只要用戶一個(gè)電話,剩下的事情由我們來(lái)做"的承諾。在為用戶處理一件產(chǎn)品問(wèn)題的同時(shí),了解其他產(chǎn)品的購(gòu)買、使用情況,讓用戶享受到一站到位的服務(wù)。最讓用戶所感動(dòng)的,就是提供'用戶想不到的服務(wù)',也就是我們一直開(kāi)展的超期望值服務(wù),才能使用戶享受到親情般的關(guān)懷,一如繼往的信任海爾、支持海爾。通過(guò)上述的服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)挽留老顧客、發(fā)展新顧客為目標(biāo),創(chuàng)造海爾美譽(yù)度。
太原中心 武莉
作為客戶服務(wù)代表的我們,工作至關(guān)重要,我們?cè)诮釉捴械谋憩F(xiàn)如何直接體現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的命脈。那么,我們應(yīng)當(dāng)怎樣做,才能滿足用戶的需求?
首先,作為我們要站在用戶的立場(chǎng)替用戶考慮,了解用戶的心聲,知道他們?cè)谙胧裁矗枰裁矗涀。脩羲枨蟮恼俏覀兯枨蟮模脩舻慕ㄗh就是我們?cè)诠ぷ髦凶畲蟮氖斋@。
用戶目前所需求的就是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格及售后服務(wù)。這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是很重要的。產(chǎn)品質(zhì)量我們可以讓用戶百分之百的放心,售后服務(wù)我們同樣可以做到零投訴。
其次,我們能給用戶熱情的服務(wù)、微笑的服務(wù)、體貼的服務(wù)、周到的服務(wù)、超值的服務(wù)、意想不到的服務(wù)。雖然這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,但是我們會(huì)一直努力,一直去進(jìn)取,相信,我們的努力會(huì)有所回報(bào),會(huì)有所收獲的,讓我們大家一起行動(dòng)起來(lái)吧!
大連中心 辛士晏
作為客服代表,我們能給用戶提供什么樣的服務(wù)呢?我個(gè)人認(rèn)為,沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確且固化的標(biāo)準(zhǔn),用戶的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。在日常工作中,要求我們從自己的一言一行做起,仔細(xì)琢磨用戶的內(nèi)心和需求,對(duì)于不同的用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。在接話中,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):第一,不要機(jī)械地重復(fù)"對(duì)不起,很抱歉"等語(yǔ)言,應(yīng)該使我們的道歉及語(yǔ)言富有自己的聲音特色,呈現(xiàn)出我們內(nèi)心的真誠(chéng),這樣才能真正使用戶的火氣煙消云散;第二,對(duì)于不同的用戶,應(yīng)該提供不同的服務(wù)。當(dāng)老人來(lái)電時(shí),我們應(yīng)耐心解釋且語(yǔ)速適當(dāng)放慢;等老人說(shuō)完后再作回答,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可重復(fù)一下老人的話;第三,對(duì)于一些部分無(wú)理要求的用戶,我們應(yīng)首先使自己的內(nèi)心平靜,以平和的心態(tài)去處理用戶,不可強(qiáng)硬咨詢,應(yīng)站在用戶的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題。總之一句話,作為客戶服務(wù)代表,我們會(huì)遇到形形色色不同的用戶,只要我們能以平和、耐心、真誠(chéng)的心情去面對(duì),那么我們就能創(chuàng)造出個(gè)性化的服務(wù),滿足不同用戶的不同需求。
石家莊中心 呂玲
衡量企業(yè)市場(chǎng)業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn),將隨著越來(lái)越注重服務(wù)的市場(chǎng)形勢(shì),從市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向顧客滿意度。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看,鞏固一個(gè)老顧客的成本,只是開(kāi)發(fā)新顧客成本的1/6,因此創(chuàng)造終身顧客對(duì)企業(yè)是十分有價(jià)值的。所以作為一名優(yōu)秀的客戶代表首先是需要了解老客戶不斷變化的市場(chǎng)需求,以贏得市場(chǎng)中的顧客競(jìng)爭(zhēng)。要了解顧客需求,首先是要站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。一個(gè)人能完全站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問(wèn)題才能全心的為對(duì)方著想,真正做到"想用戶所想,急用戶所急",購(gòu)買產(chǎn)品都會(huì)有贈(zèng)品,服務(wù)也屬于一種商品,它的贈(zèng)品便是"人情味"這個(gè)只有中國(guó)有的專有名詞,它有時(shí)會(huì)感動(dòng)全世界。因此親情化服務(wù),超值服務(wù)便不斷在我們的服務(wù)中涌現(xiàn)出來(lái)。因此客戶代表首先要滿意顧客的需求就是處處為用戶著想。總的來(lái)說(shuō)就是想著顧客,而非顧著競(jìng)爭(zhēng),"顧客才是公司的真正未來(lái)與希望所在"。
廈門中心 楊磊
海爾烏魯木齊電話服務(wù)中心
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