改變從報號開始

2002/11/21

  為了體現(xiàn)海爾的親情化服務(wù),總部將咨詢服務(wù)從報號開始做了全面的改變,并將武漢中心作為試點中心之一。

  新的報號方法給人一種全新的感覺,"您好,這是海爾熱線,我是××,請問有什么可以幫助的呢?"好像一位好朋友的親切問候。不再是"36號或58號為您服務(wù)"這種死板的報號方法,各種簡單親切的名字不僅拉近了與用戶之間的距離,也給咨詢過程增加了一種活力。雖然一開始有些不習(xí)慣,但很快我們就喜歡上了它,特別當用戶稱呼我們名字與我們交談時,就像是好朋友互相通話時一樣。

  新的咨詢方法是將以前種種被動和程序化的咨詢方法變成了主動的、積極的、開放的方式。如將"我認為××是××"這種問話方式改成了"我建議××"這種主動的咨詢方法。讓用戶感覺我們是在為他解決問題而不是想將他打發(fā)出去。

  最后新的咨詢方法還提出在咨詢過程我們應(yīng)根據(jù)用戶的情況說一些適當?shù)膯柡蚧蜃YR、感謝的用語。如對新婚夫婦可以說"祝您新婚快樂!"。如是用戶要求安裝可以說"非常感謝您購買海爾的產(chǎn)品!"等等。

  但新的咨詢方式不僅是一種咨詢口徑的改變,更是海爾服務(wù)的一次升級,是海爾服務(wù)從規(guī)范化走向人性化的轉(zhuǎn)變,但這種轉(zhuǎn)化需要我們每一個人的努力。

海爾武漢電話服務(wù)中心 毛利蓉

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