超值服務(wù)聚集焦點(diǎn)
2002/11/19
自從8月份總部提出為用戶提供超期望值服務(wù),創(chuàng)造用戶與挽留用戶的考核導(dǎo)向后,我們中間涌現(xiàn)出大量的感人事跡,最近我們的集體中又增加了幾位創(chuàng)新SBU,我們來看一下,她們是如何為用戶提供超值服務(wù)的:
鏡頭一:8月26日,平凡的一天,太原電話中心12號咨詢員賀虹接到了一個不尋常的電話。"小姐,我想問一下空調(diào)外機(jī)的罩子怎么購買呀?"一個老人的聲音,很模糊,"您是我們海爾空調(diào)的用戶吧?"海爾空調(diào)外機(jī)的防雨罩屬于贈品,你只需攜帶購機(jī)發(fā)票到我工貿(mào)來領(lǐng)取。""……是這樣,那就以后再說吧……"老人似乎很疲憊。賀虹越聽越不對勁"大爺,您不舒服嗎?""不,我很好,小姐,我心情從來沒有這么好過!……因為我得了腦血栓剛剛出院,前陣子根本不會說話,今天好多了,我高興啊,趕緊給你們打電話……天涼了,不知道空調(diào)該怎么保養(yǎng)……小姐,我現(xiàn)在是用左手給你打電話,因為我的右手還不能動呢!"老人說一說,歇一歇,能聽出來,他很興奮,賀虹的鼻子卻酸了,她放慢了咨詢的語速,一字一頓地說"大爺,我給您把防塵罩送去好嗎?"大爺叫姜洪勝,是鐵路局的退休老職工,已經(jīng)七十多歲了。第二天,賀虹敲開了姜大爺?shù)募议T。姜大爺?shù)睦习楹懿缓靡馑嫉卣f:"小姐,兩個孩子都出國了,老頭子得病了也沒讓他們知道,F(xiàn)在總算好了,我得照顧他,不敢出門,還麻煩你把防雨罩送來……"賀虹忙起身走到空調(diào)前,開始講解空調(diào)的使用和保養(yǎng)的注意事項。言畢要走,老太太攙著老大爺送她到門口,老太太隨口一句:"小姐,空調(diào)過濾網(wǎng)該怎么洗呀?"二話沒說,貴虹扭頭就來到空調(diào)前,拆下過濾網(wǎng)……老大爺一個勁地埋怨老伴:"你怎么這么多事……""大爺,千萬別客氣,以后有什么事您還打那個電話,找我12號接話員!"從大爺家中出來賀虹覺得心里從來沒有這么舒暢過。
鏡頭二:9月6日下午3左右,天津電話中心尹曉靜還像平時一樣認(rèn)真接聽每一位用戶的來電,此時電話又響起,一位手機(jī)經(jīng)銷商來電反映有一海爾手機(jī)的用戶在與外地聯(lián)系收發(fā)短信息時出現(xiàn)了無法接收的情況,通過溝通,尹曉靜判斷此問題屬于操作問題而非手機(jī)故障,因此主動要求與用戶本人通話,為其講解使用方法。但經(jīng)銷商表示用戶是位聾啞人,情況特殊無法接聽電話,在指導(dǎo)經(jīng)銷商操作完畢掛斷電話后,尹曉靜的心情久久不能平靜,怎樣才能知道用戶的問題是否解決?尹曉靜忽然想到了短信息,這位特殊用戶購買手機(jī)的目的就是通過短信息借此與外界溝通,我為什么不能用短信息來與用戶交流呢!于是她拿起了自己的手機(jī),將咨詢內(nèi)容編輯成了短信發(fā)給了用戶。但當(dāng)日并未收到用戶的回復(fù),11號咨詢員尹曉靜并未就此放棄用戶,第二天尹曉靜拿出手機(jī)再次給用戶發(fā)出了短信,詢問用戶是否根據(jù)指導(dǎo)的方法操作,問題是否己解決,過了一會兒,終于等到了用戶的回復(fù),用戶的短信中寫著:"你好,雖然我們并未見過面,我是一個聾啞人。無法用語言來表達(dá)我心中的謝意,我產(chǎn)品已經(jīng)能夠使用了,你們海爾真的太好了,我以后還會繼續(xù)選擇海爾產(chǎn)品,謝謝你!"
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