以真誠(chéng)換真誠(chéng)
客服代表:趙磊
2003/12/25
2003年3月4日,上午8:00整,我準(zhǔn)時(shí)在崗,做好了一天的準(zhǔn)備工作,突然一聲急促的電話鈴聲響起,接起電話,一位先生急切的詢問(wèn)一句:"武漢的服務(wù)站在哪里?"職業(yè)的敏感告訴我這并非一個(gè)普通的咨詢電話,我對(duì)用戶說(shuō):"先生,我們是一汽大眾客服中心,是專門負(fù)責(zé)解決用戶的疑難問(wèn)題及售后投訴的部門,你有什么問(wèn)題,看看我是否能夠幫助您?"這位先生才將自己的情況告訴我, 這是一位湖北的用戶,今天早上,用戶所購(gòu)的寶來(lái)壞在了武漢南部的高速公路上,現(xiàn)此車只能掛倒擋,而掛前進(jìn)擋卻無(wú)法行駛, 用戶打電話過(guò)來(lái)是想詢問(wèn)一下服務(wù)站的電話。在了解了用戶的詳細(xì)情況后,我對(duì)用戶說(shuō):"先生,你別著急,我們會(huì)馬上聯(lián)系服務(wù)站為您解決車輛問(wèn)題,你放心,你的事情我會(huì)跟蹤到底。"用戶連聲說(shuō):"謝謝"。
掛斷電話后我馬上與武漢一通服務(wù)站的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系,負(fù)責(zé)人表示會(huì)馬上與用戶聯(lián)系并做緊急救援。不到一小時(shí)的時(shí)間,用戶的車已在拖回服務(wù)站的途中,"一汽大眾的服務(wù)太好了,購(gòu)買一汽-大眾車絕不后悔……"聽到用戶發(fā)自內(nèi)心的感激,我感到我們所做的工作是多么的重要, 我們是服務(wù)站與用戶之間溝通的橋梁, 只有心中裝著用戶,設(shè)身處地的為用戶著想, 才能將客服工作做的更好。
一汽-大眾汽車有限公司公司供稿 CTI論壇編輯
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