中心概況

　　96111熱線（原98111熱線）是青島市城市管理局對外服務(wù)的重要窗口，主要負責(zé)全市市民關(guān)于供水、供氣、供熱、市政排水等城市管理行業(yè)的服務(wù)、搶險搶修、投訴、建議電話信息的下發(fā)、反饋受理、回訪用戶、咨詢電話的解答等工作。
　　熱線管理中心在局黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅持熱情、耐心、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)方針，創(chuàng)造性地提煉出“六辦工作法”、“六心六主動服務(wù)法”、“6S服務(wù)法”等一系列行之有效的管理和工作方法，千方百計為人民群眾排憂解難，為老百姓提供了“打得通、處理快、辦得好”的優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)。截至2003年年底熱線共受理電話5321193個，其中：服務(wù)類3859456個，咨詢類1305139個，建議類28590個，搶險類33603個，投訴32608個，表揚類11597個，其他類47060個，處結(jié)率100%，滿意率99.86%，日平均受理電話3800多個，高峰時日接電話11060個，以其顯著的品牌效應(yīng)，樹立了良好的城市管理新形象，贏得了廣大市民的信賴、贊譽和中央、省、市各級領(lǐng)導(dǎo)的好評。
　　熱線管理中心先后獲中央文明委“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位”、全國城鎮(zhèn)婦女“巾幗建功”活動領(lǐng)導(dǎo)小組 “巾幗文明示范崗”、中國信息化推進聯(lián)盟、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院 “2003中國最佳呼叫中心”（中心主任王春梅同時被評為“最佳呼叫中心管理人”）、國家建設(shè)部“信息工作先進單位”、“山東省富民興魯勞動獎狀”、“山東省職業(yè)道德先進集體”，省“三八紅旗集體”等30多項榮譽稱號。
　　“一流的產(chǎn)品質(zhì)量、一流的工作效率、一流的服務(wù)水平”是中心永遠不懈的追求。

96111熱線人員合影

大廳