Morgan Stanley Dean Witter對IT產(chǎn)業(yè)預算的研究表明，客戶關(guān)系管理（CRM）將繼續(xù)在占IT預算中占有一席之地 。研究發(fā)現(xiàn)，很多公司和組織在客戶服務、網(wǎng)絡服務和電子商務等領(lǐng)域減少預算的可能性不大。

TechRepublic的成員近日參加了一項民意測驗，調(diào)查結(jié)果顯示與Morgan Stanley Dean Witter的研究判斷基本上是一致的，同樣證明了CRM的重要性。而且，本次民意調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有相當一部分公司和組織正在對如何進行CRM進行研究，還有一部分已經(jīng)開始了正式的使用。

如果你正在運籌一項CRM計劃，那么你的一種夙愿就離實現(xiàn)不遠了，而這夙愿正是人們過去夢想的那樣：從商界的領(lǐng)導到IT業(yè)專業(yè)人士的工作統(tǒng)統(tǒng)交給CRM去解決。

以下是關(guān)于CRM的五個秘密，它們能幫助你更多更好的了解CRM。

第一、技術(shù)將為CRM一錘定音

老話說得好“拙手木匠賴工具”。當然，有時工具不好的確會給人們的工作帶來了很大的不便和麻煩。曾經(jīng)發(fā)生過這樣的事：由于技術(shù)上的限制和CRM軟件自己本身的問題給過實行CRM的公司造成利潤上的損失。然而，這其中最重要的原因還是因為技術(shù)尚不到家。

CRM的好壞成敗主要關(guān)系三個方面：使用者、使用過程和技術(shù)。前兩個因素——人和過程是很重要的，它們與收益的平衡息息相關(guān)，由此看來它們的作用沒有理由讓位于技術(shù)。在選擇具體應用何種技術(shù)之前，把目光集中在CRM的業(yè)務情況、客戶關(guān)系模式和在這種模式下特別的客戶交互行為上是無可厚非。但是，在技術(shù)被選擇之后，它將在先前設(shè)定好的參數(shù)和模式下發(fā)揮作用，并成為CRM能否成功的關(guān)鍵所在。

第二、CRM成功在于IT

就CRM本身而言，它并不屬于IT。而成功的CRM計劃幾乎都是受到了商業(yè)的刺激，與IT發(fā)生了聯(lián)系，并制定了特殊的商業(yè)目標的產(chǎn)物。運行CRM使現(xiàn)存的業(yè)務程序自動化無須為業(yè)務程序改進而檢查它的需要，單從這一點看來并不會獲得什么好處。

第三、執(zhí)行者的大宗買進是關(guān)鍵

執(zhí)行者的大宗買進在CRM早期多受批評，因為執(zhí)行者只是眾多持股者中的一個。其他的持股人，比如像：客戶、商業(yè)合作伙伴和IT內(nèi)部部門，都一樣對執(zhí)行者的這一行為心懷忐忑。

所有的終端使用者都應該為大宗買進這一行為的是與非提出自己的理由。當把用戶與“CRM將提供與其工作有關(guān)的準確報告”這一承諾聯(lián)系起來時，一個典型的錯誤就這樣發(fā)生了。因為這樣做就使有的用戶是為了CRM的利潤而被激發(fā)起來才使用它的，而不完全因為出于能夠獲得準確信息的心理優(yōu)勢。

第四、CRM需要用戶熱身

CRM系統(tǒng)將會對用戶產(chǎn)生重大的影響，順應這種趨勢的最好戰(zhàn)略就是設(shè)計目標訓練程序來來明確的顯示出用戶的利益所在。用戶們也會在CRM發(fā)行或者被使用前得到這方面的訓練，大約要到使用后的一個月左右才能熟練上手。不過，能讓用戶們放心的是在使用CRM的第一天會有一個幫助桌面時刻給用戶提供幫助服務。

第五、對待CRM的辦法——小步快走

使用CRM最好的辦法是通過小的部門和功能優(yōu)勢“小步快走”，不要依靠有實力的公司們采取“高舉高打”戰(zhàn)略。如果你涉身其中，這樣做無疑是明智之舉，既能夠保全自己，又能夠時時進步。

摘自www.amteam.org