為在激烈的競爭下逐漸增加回應(yīng)率和客戶的焦點(diǎn)，加拿大皇家銀行選擇了NCR的Value Analyzer來構(gòu)建其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
　　企業(yè)概述
　　加拿大皇家銀行是加拿大第一大全球金融服務(wù)團(tuán)體，主要提供個性化和商業(yè)化的銀行業(yè)務(wù)及資產(chǎn)的管理、組織、投資的銀行業(yè)務(wù)。加拿大皇家銀行和它的主要子公司皇家信托、RBC(Dominion)統(tǒng)治證券、RBC保險和皇家銀行(Action Direct)共有大約52000名員工，遍及全球30多個國家。加拿大皇家銀行擁有1400多個零售分支機(jī)構(gòu)、4200臺自動柜員機(jī)(ATM)、84000臺POS以及電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行，服務(wù)于1000多萬客戶。目前，加拿大皇家銀行擁有1650億美元的資產(chǎn)和年贏利10億美元。
　　系統(tǒng)選型
　　加拿大皇家銀行制訂客戶關(guān)系管理(CRM)的目的是為了：
　　方案實(shí)施
　　Value Analyzer是一個跨越企業(yè)各個部門的解決方案，利用收益、支出及風(fēng)險等因素，衡量客戶對企業(yè)現(xiàn)有利潤所作的貢獻(xiàn)。該產(chǎn)品能根據(jù)實(shí)際的客戶行為，即交易額(不是平均的或概括的)來度量經(jīng)營的盈利性。NCR的Teradata數(shù)據(jù)倉庫用以支持計算引擎，即根據(jù)銀行的匯率、費(fèi)用與成本來計算收支差額及處理數(shù)百萬的客戶交易。Value Analyzer能為企業(yè)提供多種選擇的解決方案，它根據(jù)當(dāng)前的費(fèi)用、風(fēng)險及收入等賬目標(biāo)準(zhǔn)來衡量每一個賬號對銀行的效益。
　　運(yùn)行狀況
　　加拿大皇家銀行在實(shí)施Value Analyzer后得到的效益：

　　· 了解客戶實(shí)際貢獻(xiàn)的凈利潤——各產(chǎn)品、各賬戶

　　· 了解各客戶/各產(chǎn)品收入和成本的組成及影響因素

　　· 提供一個全機(jī)構(gòu)一致和精確的利潤貢獻(xiàn)度衡量公式

　　· 列出每一個客戶群的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、吸引計劃和相應(yīng)的成本計算

　　· 制定和執(zhí)行客戶群分段和管理計劃，使所有的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、營銷活動、保有計劃和費(fèi)用都恰當(dāng)?shù)胤��?wù)于各個不同的客戶群

　　· 進(jìn)一步保有高利潤的客戶群

　　· 減少服務(wù)于非贏利客戶群的服務(wù)成本

　　· 開發(fā)針對贏利和潛在贏利的客戶群的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道及目標(biāo)市場營銷方案以滿足他們的需求

　　· 促使客戶向有利潤的客戶群轉(zhuǎn)移

　　NCR的Value Analyzer因為在加拿大皇家銀行的卓越性能表現(xiàn)，而獲得了“2000年度信息管理獎(IM2000)”。