近來(lái)，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）說(shuō)得越來(lái)越多了，但CRM到底長(zhǎng)的是什么樣子呢？國(guó)內(nèi)的很多用戶(hù)都沒(méi)有太多機(jī)會(huì)去親手試試這個(gè)在國(guó)外已很紅火的東西。不過(guò)，北京聯(lián)成互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司新近發(fā)布的MyCRM給了用戶(hù)一個(gè)親近它的機(jī)會(huì)。
　　查客戶(hù)信息非常方便
　　作為CRM的基礎(chǔ)，“客戶(hù)信息管理”很受MyCRM的重視，它的實(shí)現(xiàn)形式也非常好。首先是該系統(tǒng)客戶(hù)信息的采集方便。它采用多入口多渠道的信息輸入設(shè)計(jì)，即市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等不同部門(mén)、不同人員可從電話、傳真、信函、E-mail、Web等不同方式獲得客戶(hù)信息，并將它們納入系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。
　　能挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
　　企業(yè)通過(guò)MyCRM對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析、挖掘，從而發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。實(shí)際上，企業(yè)可由這些信息挖掘出很多的新客戶(hù)。更為重要的是，企業(yè)會(huì)因此對(duì)老客戶(hù)的需求更加了解，會(huì)發(fā)現(xiàn)它們有很多新的需求，進(jìn)而可以對(duì)已有客戶(hù)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和升級(jí)銷(xiāo)售。
　　能使客戶(hù)對(duì)服務(wù)更滿意
　　企業(yè)在處理一個(gè)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，常常會(huì)跨越業(yè)務(wù)部門(mén)。但現(xiàn)實(shí)中由于種種原因，各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)不好，往往會(huì)造成客戶(hù)請(qǐng)求沒(méi)有得到回應(yīng)或合理處理，使客戶(hù)不滿。MyCRM系統(tǒng)可為企業(yè)解決這一問(wèn)題。在該系統(tǒng)中，所有客戶(hù)事件的內(nèi)容、處理狀態(tài)、責(zé)任人均有保存，可一覽無(wú)遺。這樣，當(dāng)事人可很方便地了解客戶(hù)信息，企業(yè)管理者也能很好地監(jiān)督管理客戶(hù)事件。
　　CRM小資料
　　客戶(hù)關(guān)系管理由Gartner Group提出，目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CRM的思想其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)很長(zhǎng)時(shí)間了，但直到近年通過(guò)IT技術(shù)的實(shí)現(xiàn)才有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。CRM系統(tǒng)可以分為三大基本模塊：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售管理自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化。

表2 國(guó)外部分crm產(chǎn)品

公司	產(chǎn)品
applix inc.	applix ienterprise v7.5
clarify inc.	clarify efrontoffice
clientxchange	clientxchange 2000
janna systems inc.	janna enterprise suite v6.0
marketforce software	marketforce v6.2
on!contact software corp.	client management software cms v4.5
onyx software	onyx customer center v4.5
peoplesoft inc.	vantive enterprise 8.2
pivotal corp.	pivotal erelationship
point info. systems inc.	teampoint v4i
saleslogix corp.	saleslogix2000
saratoga systems inc.	avenue v5.1
siebel systems inc.	siebel 99.6
update.com	marketing manager v4.5
worldtrak corp.	worldtrak v4.4

 

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2000/11/20