在本文中，我們將討論兩個(gè)方面的話題，其一是軟件選型小組在整個(gè)的軟件選型中可發(fā)揮哪些作用，其二是選擇CRM軟件時(shí)要考慮的因素。

　 讓我們先看第一方面的話題。總起來講，CRM的軟件選型小組在CRM實(shí)施過程中，可在如下十個(gè)方面發(fā)揮作用。

1 企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)的評(píng)估：與技術(shù)人員會(huì)面，考察本企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)和能力，包括數(shù)據(jù)同步化、與ERP系統(tǒng)的連接、系統(tǒng)的可擴(kuò)展性（如延伸到Internet上開展電子商務(wù)的能力）等。

2 企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查：與軟件銷售人員一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問，為頭腦風(fēng)暴會(huì)議和需求分析問卷做準(zhǔn)備。

3 頭腦風(fēng)暴會(huì)議：在企業(yè)內(nèi)外挑選出一些員工，如銷售人員、營(yíng)銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、IT分析人員等，召開頭腦風(fēng)暴會(huì)議，讓大家暢所欲言，挖掘當(dāng)前和潛在的CRM業(yè)務(wù)功能需求。

4 銷售和營(yíng)銷方面的需求分析問卷：設(shè)計(jì)和發(fā)放調(diào)查問卷，就現(xiàn)場(chǎng)訪問和頭腦風(fēng)暴過程中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行確認(rèn)和進(jìn)一步調(diào)查。

5 業(yè)務(wù)流程評(píng)估：對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中存在的問題和用戶需求，并且就實(shí)施新業(yè)務(wù)流程的步驟給出建議。

6 業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級(jí)的確定：在現(xiàn)場(chǎng)訪問、頭腦風(fēng)暴會(huì)議、需求問卷調(diào)查和業(yè)務(wù)流程評(píng)估的基礎(chǔ)上，選型小組可確定業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級(jí)，向企業(yè)管理層提供報(bào)告。

7 技術(shù)平臺(tái)建議：根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)平臺(tái)，考慮到業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級(jí)，從CRM軟件、硬件和通訊等方面，技術(shù)選型小組可就技術(shù)平臺(tái)的選擇給出建議。

8 向企業(yè)管理層提供CRM報(bào)告：這個(gè)報(bào)告是提供給企業(yè)管理層的，以獲得他們的支持。該報(bào)告相當(dāng)于系統(tǒng)說明書，包括業(yè)務(wù)和技術(shù)需求。

9 軟件選擇：根據(jù)所識(shí)別的CRM功能需求，選型小組可推薦三到五個(gè)軟件產(chǎn)品，寫出.需求建議書（RFP），還可參與軟件評(píng)估、軟件選擇和與軟件商的談判。

10 幫助進(jìn)行軟件實(shí)施：企業(yè)做出了軟件購買的決定后，軟件選型小組還可以在CRM項(xiàng)目的實(shí)施中發(fā)揮作用。如選擇系統(tǒng)集成商、選擇培訓(xùn)合作伙伴和培訓(xùn)方法、評(píng)估項(xiàng)目計(jì)劃、參與每周項(xiàng)目進(jìn)展會(huì)議、參與實(shí)施過程中別的工作（如培訓(xùn)手冊(cè)、試運(yùn)行的規(guī)則、性能評(píng)估指標(biāo)）。

在軟件選擇因素方面，根據(jù)國(guó)外對(duì)已經(jīng)實(shí)施完CRM的企業(yè)的調(diào)查，下表中的軟件選擇因素是經(jīng)常被提及的。