一個公司要在它所在的領域保持長時間領先并不是很難的事，而真正要讓自己的先進技術為用戶提供可用、易用、實用的產品并不是易事。推了多年信息化建設，講了多年IT應用，回過頭來發(fā)現中國IT應用存在巨大的瓶頸，意識不夠是一方面，另一方面可能就要“歸功”于我們的IT廠商。技術不斷創(chuàng)新就是以客戶為中心嗎？轉變要從根本開始，我們來看一看大的IT廠商怎樣完成——向以客戶為中心轉移
　　轉變從根本開始
　　目前，已經公開向外界表示向客戶為中心轉移的廠商并不是很多，從記者了解到的卻是幾乎所有的IT廠商都有這種打算，但是這些廠商在向以客戶為中心轉移時表現的形式各不相同。有的廠商只是將自己的產品線做了一些整合，提出了針對不同領域的解決方案；有的只是將所有的轉變放在媒體上；有的則是從公司內部的組織架構等方面進行配合這種轉變的改變。這里可能必須提到的就是HP，HP為了配合這種轉移，用了幾個月的時間對自己公司內部的組織架構進行了重新調整。當然，這種調整也是為了從未來的各個方面體現HP提出的E-Service概念。調整前HP的機構分為企業(yè)客戶事業(yè)部(ECSO)和信息產品事業(yè)部(CCO)兩大部門，然后再按照產品分類。調整后的HP將形成兩個新部門：商務客戶部（BCO）和消費產品部（CBO）。以前的ECSO和CCO將合二為一，構成新的商務客戶部。新的BCO和CBO又各分為銷售部、服務部、產品部和行政部四大部門。對原有的組織結構和流程進行了調整：新的以客戶為中心的扁平結構將取代原有的以產品為中心的垂直結構。惠普原來的ECSO和CCO兩個部門改組成了商務客戶部（BCO）和消費產品部（CBO）兩個部門。同時，將整個惠普的結構分為兩個方面：前端的、面向客戶的組織機構，以及后端的、以產品和技術為側重點的組織機構。
　　技術不斷創(chuàng)新
　　所有的用戶都感覺到Intel CPU的“狂奔”，IBM的服務器也是越走越高。對于他們的技術，用戶表示了由衷的欽佩。但是技術的不斷創(chuàng)新并不代表廠商就是以客戶為中心了，而只能代表你在該領域的技術實力。陽春白雪，肯定曲高和寡。也許以高技術自居的IT廠商還應該真正去了解一下下里巴人，貼近下里巴人。記者曾就IT廠商以客戶為中心的問題和長城市場銷售部的總經理馬犁博士探討過，馬犁認為以客戶為中心應該是廠商最好地貼近用戶，而這種貼近不僅僅表現在空間的距離上，還有自己的產品是否能真正幫助用戶解決他們遇到的實際問題。長城集團在這場IT廠商的大變革中，表現出來的就是一切從我做起，從產品到方案，長城集團都是第一個實驗品，對用戶將會絕對負責。
　　轉變中，誰最有優(yōu)勢？
　　互聯網讓所有的IT廠商的競爭對手無形中擴大了N倍，這個時代蛇吞象已經不是什么傳說了。那么，在這場互聯網帶來的轉變中，哪些廠商最占優(yōu)勢呢？幾乎每個IT廠商都認為自己有一定的優(yōu)勢。其實和用戶打了這么多年交道，IT廠商們肯定多多少少積累了不少自己的東西，讓我們看看各家對自己戰(zhàn)略大轉移的陳白。
　　廠商看用戶的需要
　　廠商的戰(zhàn)略轉移到以客戶為中心，他們的目標是金融、電信、教育、能源、交通等一些大行業(yè)，加上了中小企業(yè)這個巨大的客戶群。廠商通過多年與這些用戶打交道，積累了相當的經驗，他們對這些行業(yè)用戶有自己的認識。
　　雖然網絡的熱潮并沒有一直洶涌下去，但是所有的IT廠商似乎都已經嗅到下一個網絡浪潮的味道。在敵人還沒有真正來到之前，這些IT廠商及早改變了自己的戰(zhàn)略戰(zhàn)術。也許，IT的整個環(huán)境就是需要不斷求新求變，“以不變應萬變”的策略在IT業(yè)根本行不通。

　　惠普的轉變就是在環(huán)顧四周之后，發(fā)現現在競爭的環(huán)境不一樣了。惠普所面對的主要競爭對手都是過去十年之內才出現的公司，還不一定是計算機專業(yè)的公司，可能是網絡方面的公司。游戲規(guī)則不一樣了。網絡帶動了一個非常根本性的革命。網絡帶動的革命就是所謂的“集成”。客戶要求的是全面的服務。這兩方面觸動惠普進行調整。

　　不過，IT業(yè)的COPY速度也是驚人的，相信當一些市場領先者進行這種戰(zhàn)略大轉移的時候，肯定會有其他廠商“照貓畫虎”，不過能否真正學得像，或是領會到這種轉變的精髓，只能看各自的造化了。

 

《賽迪市場專家》 2000/10/23