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惠普優(yōu)化呼叫中心業(yè)務(wù)提高座席利用率以及首次通話解決率

2012-08-03 14:47:45   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


   CTI論壇(ctiforum)8月3日消息(編譯 鄧旭 ):惠普企業(yè)服務(wù)公司宣布推出旨在幫助客戶提高客戶滿意度和增加收入的新服務(wù),這種新服務(wù)能夠優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。
 
   企業(yè)服務(wù)客戶的方式因?yàn)樯缃幻襟w的快速普及而不斷變化。為了滿足客戶的需求,企業(yè)需要將其呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理中心,提供有意義的富有洞察力的數(shù)據(jù)收集。
 
   新的“惠普轉(zhuǎn)型服務(wù)—客戶溝通管理(CEM)”旨在幫助企業(yè)在所有渠道(比如智能手機(jī)、社交媒體和電子郵件)都提供卓越的客戶體驗(yàn),以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些服務(wù)幫助客戶通過度量客戶對(duì)交易過程的難易度評(píng)價(jià)或者客戶向同行推銷產(chǎn)品或服務(wù)的可能性來提高服務(wù)水平。
 
   為了評(píng)估客戶的呼叫中心業(yè)務(wù)的質(zhì)量和有效性,惠普顧問根據(jù)行業(yè)基準(zhǔn)分析了當(dāng)前的環(huán)境。在收集了數(shù)據(jù)之后,惠普發(fā)現(xiàn)了需要改進(jìn)的方面,比如員工、流程、標(biāo)準(zhǔn)和總體技術(shù)環(huán)境的適當(dāng)運(yùn)用。
 
   轉(zhuǎn)型的呼叫中心可以讓客戶提高坐席利用率以及首次通話解決率(無需轉(zhuǎn)接或上報(bào)),從而優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率。

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