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《WFM白皮書:客戶服務(wù)目標(biāo)驅(qū)動型》

2012-08-15 15:43:33   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


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  很多呼叫中心仍在基于Excel表格工具,或者是其他比較老的WFM(勞動力資源管理)系統(tǒng),采用固定的輪轉(zhuǎn)方式進(jìn)行人員安排。現(xiàn)在,已經(jīng)有了更好的工具,可以幫助呼叫中心運營向著成本更優(yōu)、客服目標(biāo)驅(qū)動的方式去演進(jìn)。本文將主要闡述如何實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變以及在此轉(zhuǎn)變過程中呼叫中心所面臨的各方面的挑戰(zhàn)。

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