首頁(yè) > 面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，客戶(hù)資源的把握將成為中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。因此，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求日益成為銀行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。作為《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)、中國(guó)資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行的工商銀行，在科技手段的有力支撐下，不斷創(chuàng)新各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式，持續(xù)提高盈利能力和服務(wù)水平，注重打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，由自助銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行構(gòu)成的新一代電子銀行立體服務(wù)體系日益成熟，為業(yè)務(wù)和管理的發(fā)展進(jìn)步提供了強(qiáng)健的動(dòng)力。 結(jié)合自身國(guó)際領(lǐng)先的智能語(yǔ)音技術(shù)，科大訊飛根據(jù)工商總行的業(yè)務(wù)需求，為其專(zhuān)門(mén)優(yōu)化定制的語(yǔ)音識(shí)別解決方案，助其電話(huà)銀行系統(tǒng)具備了智能、高效、便捷、人性等一系列優(yōu)勢(shì)，給工商總行的蓬勃進(jìn)步注入了新的動(dòng)力，更為銀行業(yè)不斷創(chuàng)新、全面升級(jí)客戶(hù)服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
科大訊飛語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，即是讓電腦能夠“聽(tīng)懂”人說(shuō)話(huà)的智能人機(jī)交互技術(shù)。針對(duì)電話(huà)銀行全新的應(yīng)用需求，科大訊飛語(yǔ)音識(shí)別引擎在海量業(yè)務(wù)受理、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)、自助語(yǔ)音服務(wù)等訴求上，不斷突破技術(shù)難點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng)了全新的替代傳統(tǒng)人工、24小時(shí)不間斷、智能人機(jī)交互的新一代電話(huà)銀行服務(wù)模式。比如，面對(duì)種類(lèi)繁多的一系列銀行業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的電話(huà)銀行服務(wù)模式，用戶(hù)只能采用按鍵的模式進(jìn)退于不同的業(yè)務(wù)菜單之中，隨著自助業(yè)務(wù)的增加，菜單層級(jí)越來(lái)越深，用戶(hù)通過(guò)多次交互才能找到自己需要的業(yè)務(wù)，這既浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間，又影響了客戶(hù)體驗(yàn)，當(dāng)用戶(hù)無(wú)法查找到自己需要的業(yè)務(wù)時(shí)，則會(huì)養(yǎng)成轉(zhuǎn)人工的習(xí)慣，進(jìn)而導(dǎo)致呼叫中心人力成本增加。而應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別智能呼叫導(dǎo)航技術(shù)打造的電話(huà)銀行，用戶(hù)只需隨意的說(shuō)出自己的需求，系統(tǒng)就能自動(dòng)、智能識(shí)別用戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，并導(dǎo)航到相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中，從而大幅縮短用戶(hù)查找相應(yīng)業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間，更加滿(mǎn)足用戶(hù)需求。
除了顯著提高了用戶(hù)的使用體驗(yàn)，訊飛語(yǔ)音識(shí)別引擎帶來(lái)的自助語(yǔ)音客服模式，還可以極大的分流客服人員壓力，將客服人員從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理中解放出來(lái)投入更有意義的工作中，從而提升整體工作效率。目前，工總行電話(huà)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)涵蓋了賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、基金業(yè)務(wù)等占90%以上呼叫量的主要業(yè)務(wù)面，覆蓋賬戶(hù)余額查詢(xún)，基金購(gòu)買(mǎi)、公積金、轉(zhuǎn)賬匯款等，之前按鍵需要通過(guò)交互7-8次的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需要交互2-3次即可，同時(shí)隨著系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化和不斷升級(jí)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)為工商總行電話(huà)銀行系統(tǒng)描繪的智能信息服務(wù)藍(lán)圖已清晰可見(jiàn)。
作為中國(guó)最大的智能語(yǔ)音技術(shù)提供商和語(yǔ)音業(yè)界唯一的上市公司，科大訊飛語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)歷經(jīng)十幾年的研究積累，代表著世界最高水平，目前已在金融、電信、證券等多個(gè)領(lǐng)域取得了廣泛性應(yīng)用。特別是2010年科大訊飛推出“語(yǔ)音云”服務(wù)平臺(tái)以來(lái)，基于“云+端”的智能語(yǔ)音服務(wù)模式，將拓展語(yǔ)音識(shí)別在網(wǎng)上銀行，掌上銀行等多渠道中的使用，更為銀行業(yè)語(yǔ)音應(yīng)用帶來(lái)了無(wú)限的開(kāi)拓空間和廣闊天地。
此次，科大訊飛智能語(yǔ)音識(shí)別引擎在工商總行的成功應(yīng)用，必將助工商總行電話(huà)銀行從根本上提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，吸引客戶(hù)集群，增強(qiáng)品牌美譽(yù)度和市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，并讓廣大用戶(hù)真正體驗(yàn)到更高質(zhì)量、更為靈活方便的智能語(yǔ)音信息服務(wù)的全新魅力。
CTI論壇報(bào)道
