2009/04/03

　　CTI論壇(ctiforum)04月03日消息： 隨著全業(yè)務(wù)競爭時代的來，各大運營商正著力建立面向全業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)體系，從用戶需求出發(fā)，努力提升客戶滿意度和忠誠度。廣州移動一向積極推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。為了讓用戶體驗無處不在的信息生活和移動服務(wù)，廣州移動開通了全新的移動通信網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)展示中心，通過多媒體、視頻、無線等技術(shù)立體展現(xiàn)各類業(yè)務(wù)，并將人性化、趣味性的新體驗引入到移動業(yè)務(wù)的自助咨詢服務(wù)中來，令參觀者眼前一亮。

　　目前，用戶對移動業(yè)務(wù)的咨詢主要通過10086客戶服務(wù)中心和營業(yè)廳兩種渠道來受理。全業(yè)務(wù)時代運營商的業(yè)務(wù)將更加豐富多彩，客戶服務(wù)的壓力也將隨之進一步加大。而與此同時，傳統(tǒng)的自助服務(wù)復(fù)雜繁瑣，用戶體驗較差，客戶往往不愿意使用。針對這些現(xiàn)實的問題，廣州移動采用了“智多星”自助語音業(yè)務(wù)咨詢系統(tǒng)來提升客戶服務(wù)的體驗。

　　“智多星”采用業(yè)界領(lǐng)先的科大訊飛語音識別（ASR）和語音合成（TTS）技術(shù)，實現(xiàn)了人機間高效、便捷、自然的語音交互。用戶只需向智多星自然地說出需求，例如“我想知道開通飛信要收多少錢？”，智多星小助手就可以自動識別用戶所問內(nèi)容，從業(yè)務(wù)知識資源庫中找到適合的解答，并通過TTS技術(shù)將文字內(nèi)容轉(zhuǎn)換為標準流暢的語音播放出來回答用戶，實現(xiàn)用戶與系統(tǒng)之間自然、流暢的對話。系統(tǒng)所能提供的自助業(yè)務(wù)咨詢范圍涵蓋飛信、彩鈴、手機報、手機證券、手機證券等各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，并支持常用的日常會話與趣味回答。同時，考慮到營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的需要，系統(tǒng)還增加了天氣、交通等生活實用信息的查詢，這充分體現(xiàn)了廣州移動通過不斷創(chuàng)新追求完美客戶體驗的人性化關(guān)懷。“智多星”系統(tǒng)甚至能夠支持普通話、粵語和英語三種語言的對話，可謂聰明、能干的小助手。

　　與傳統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)咨詢方式相比，智多星系統(tǒng)無疑能令用戶耳目一新，其特色主要體現(xiàn)在：

　　首先，通過自然的人機語音交互方式，讓用戶可以擺脫智能使用鍵盤、觸摸屏等的限制，使應(yīng)用更加便捷，交流更加自然流暢。即使提供眾多業(yè)務(wù)的咨詢，也無需像傳統(tǒng)服務(wù)通過層層菜單選擇，而是一步到位。

　　其次，采用炫目的卡通形象—“智多星小助手”來與用戶進行人性化、趣味性的溝通交流，通過豐富生動的表情與用戶互動，使用戶在業(yè)務(wù)咨詢過程中獲得更好的體驗。

　　再次，系統(tǒng)所支持的業(yè)務(wù)范圍和交互內(nèi)容可以隨需擴展，非常靈活方便，并且后臺的日志記錄分析可以為持續(xù)提升應(yīng)用效果和用戶體驗提供客觀依據(jù)。

　　最后，隨著3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)種類越來越多、提供給用戶的信息越來越豐富，“智多星小助手”的類似功能也可以應(yīng)用在未來的3G業(yè)務(wù)中，為用戶提供更加便捷的信息獲取手段。

　　“智多星小助手”基于智能語音技術(shù)提供了“自由交談式”的自助式語音服務(wù)，也是人性化、無障礙理念的體現(xiàn)。該系統(tǒng)現(xiàn)階段在廣州移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心開通，后續(xù)還將考慮在更大范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，也將為移動用戶在業(yè)務(wù)咨詢和信息查詢方面帶來更大的方便。

CTI論壇報道