2008/08/14

Tags: 地鐵服務(wù)熱線 呼叫中心平臺(tái) 主流交換機(jī)
　　北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司其前身為北京市地下鐵道總公司，是國(guó)有獨(dú)資的特大型專門(mén)經(jīng)營(yíng)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)線網(wǎng)的專業(yè)運(yùn)營(yíng)商。擁有職工一萬(wàn)余名。
　　目前，公司經(jīng)營(yíng)的線路包括1號(hào)線、2號(hào)線、5號(hào)線、10號(hào)線一期、13號(hào)線、八通線、奧運(yùn)支線和機(jī)場(chǎng)專線，運(yùn)營(yíng)線路總里程200公里，共有123座運(yùn)營(yíng)車站。公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)涉及專業(yè)有車輛運(yùn)輸、客運(yùn)組織、行車電力調(diào)度、供電、通信信號(hào)、機(jī)電和線路等。另外，公司還經(jīng)營(yíng)以地鐵相關(guān)資源開(kāi)發(fā)為主的多角化業(yè)務(wù)，主要包括經(jīng)濟(jì)技術(shù)貿(mào)易、廣告、地下通信、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、商貿(mào)、旅游度假、教育培訓(xùn)、建筑安裝、車輛制造、工程監(jiān)理、出租汽車、設(shè)計(jì)研究咨詢及文化產(chǎn)業(yè)等。這些多角化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)擴(kuò)大了地鐵的服務(wù)領(lǐng)域，也滿足了廣大乘客的服務(wù)需求。
　　為了給市民提供更快速、便捷的服務(wù)，北京市地鐵服務(wù)熱線采用商路通Hi-Link3.0中間件作為地鐵服務(wù)熱線的中間件。
基于Hi-Link呼叫中心平臺(tái)搭建的北京市地鐵服務(wù)熱線有以下特點(diǎn)：

1. 技術(shù)先進(jìn)，采用多層體系架構(gòu)，平臺(tái)接口全面標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用工具完善適用；


2. 安全性好，Hi-Link呼叫中心平臺(tái)提供了良好的網(wǎng)絡(luò)安全管理、數(shù)據(jù)安全管理、應(yīng)用安全管理機(jī)制。同時(shí)，商路通公司的本地化服務(wù)和支持隊(duì)伍，也為該項(xiàng)目快速上線提供了有力的支撐。

　　該系統(tǒng)從開(kāi)始實(shí)施到整個(gè)項(xiàng)目完成僅用了半個(gè)月時(shí)間，在這么短的時(shí)間內(nèi)，能夠達(dá)到如此高的標(biāo)準(zhǔn)，依賴于Hi-Link呼叫中心平臺(tái)高度的產(chǎn)品化設(shè)計(jì)理念。在交換機(jī)的支持上，Hi-Link支持國(guó)內(nèi)外所有主流交換機(jī)（包括AVAYA、ALCATEL、SIEMENS、ERICSSON、NORTEL、HUAWEI等），可以從協(xié)議層與交換機(jī)連接，提供全面的功能和可靠的穩(wěn)定性。在應(yīng)用接口方面，Hi-Link提供ActiveX、Web Service、Applet、Web框架等多種接口，滿足北京市地鐵服務(wù)熱線在多種應(yīng)用環(huán)境下的接口開(kāi)發(fā)需求。在運(yùn)營(yíng)管理工具上，Hi-Link提供了圖形化智能路由工具、可靈活配置的報(bào)表分析工具、錄音調(diào)聽(tīng)、評(píng)估管理工具、實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)工具等，極大便利了坐席班長(zhǎng)的管理。同時(shí)，Hi-Link提供鏈路級(jí)雙機(jī)熱備機(jī)制、分布互聯(lián)機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制等也為北京地鐵服務(wù)熱線的建設(shè)提供了全面支撐。

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