美國蘇迪思科技公司于今日發(fā)布了MX250系統(tǒng)的又一軟件增強功能--高級ACD。與MX250系統(tǒng)中免費的基本ACD相比較，高級ACD作為軟件選項無須任何附加硬件設(shè)備就可以為企業(yè)用戶提供更為豐富靈活的呼叫分配。

　　MX250的基本ACD支持64個成員組，每組支持64個座席成員。呼入的電話可依照預(yù)先指定的算法分配給不同的座席成員。呼叫分配也可以依照座席成員的技術(shù)熟練程度而進行。座席成員能夠使用MX250提供的全部豐富先進功能，例如在線狀態(tài)和即時消息等等，這些工具可以大大提高呼叫中心使用環(huán)境下的生產(chǎn)效率。

　　高級ACD在前述功能的基礎(chǔ)上引入了諸如來電排隊、針對主叫方的可設(shè)定通告、通話錄音、區(qū)分管理員和和普通座席成員、管理員權(quán)限、實時統(tǒng)計以及詳細話務(wù)報告等功能。

　　“這款產(chǎn)品的功能非常全面，” 蘇迪思科技公司產(chǎn)品市場副總裁Patrick Ferriter先生說，“現(xiàn)在MX250所支持的功能將可以幫助企業(yè)實現(xiàn)完整的呼叫中心方案。而在此之前由于這些功能僅僅存在于價格數(shù)倍于MX250系統(tǒng)的面向高端用戶的解決方案中，對于絕大多數(shù)中小企業(yè)而言它們一直是可望而不可及。”

高級ACD的部分特性如下：

• 最大支持60個呼叫的呼入電話隊列


• 64個隊列分別服務(wù)于不同的呼叫中心


• 2個小時最長隊列


• 每個隊列有4個不同的可設(shè)定呼叫通報


• 等待狀態(tài)時播放音樂或廣告


• 為主叫方退出隊列時提供多種選擇，包括留言語音信箱或留下回撥電話號碼


• 當(dāng)呼入電話在隊列中等待超時或隊列溢出時有多種不同可選處理


• ACD組64個座席成員中的任意多個可被設(shè)定為管理員


• 當(dāng)應(yīng)答失敗時，座席成員將被自動或經(jīng)管理員介入處理后退出登錄


• 管理員可以察看一個隊列，設(shè)置隊列中呼入電話的優(yōu)先級，以及將某一呼入電話分配給某一特定座席成員


• 通話錄音功能可以處于永久激活狀態(tài)或僅當(dāng)需要時進入激活狀態(tài)


• 實時隊列統(tǒng)計包括隊列中平均和最長等待時間，通話長度，以及隊列中被放棄的呼叫數(shù)和當(dāng)前隊列中處于等待狀態(tài)的呼叫數(shù)


• 話務(wù)報告包括座席成員的工作效率以及座席成員的作業(yè)時間

　　無論普通座席成員還是管理員均可以在企業(yè)內(nèi)部的任何物理位置靈活使用前述功能，這為部署座席成員提供了很好的靈活性。由于MX250包括在線狀態(tài)和即時消息功能，管理員和其他座席成員可以方便知道某一特定座席成員是否空閑，或者即使是在該成員正在通話狀態(tài)時也可以與該成員進行交流。當(dāng)與ZIP 4x5 IP電話配合使用時，企業(yè)甚至可以讓座席成員居家辦公，這使得企業(yè)可以獲得更高的生產(chǎn)效率，并易于在高峰期迅速增補人員。

　　Isuzu-General Motors 澳大利亞有限公司客戶服務(wù)及培訓(xùn)經(jīng)理Cheryl Nolan表示：“如同蘇迪思公司的其它產(chǎn)品一樣,高級ACD這款產(chǎn)品具有強大的功能，而安裝和維護卻非常簡單。我們確信采用蘇迪思的解決方案后我們將能夠為我們的客戶提供更好的服務(wù)。”

美國蘇迪思科技供稿 CTI論壇編輯