首頁 > 基于華為3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)構(gòu)建的企業(yè)辦公通信平臺，將桌面電話和PC結(jié)合，同時對重要客戶的信息保存(地址薄、錄音)，通過四方通話、智能轉(zhuǎn)移等高效地為每位客戶電話服務(wù)，將所有員工都自然地上升為呼叫中心坐席的功能。
SMB辦公通信
隨著市場競爭的不斷激烈化和信息在企業(yè)競爭中所日益發(fā)揮的巨大作用,目前越來越多的企業(yè)開始注重并尋求優(yōu)秀的企業(yè)IP融合通信解決方案，所表現(xiàn)出來的市場需求也十分旺盛。近年來，SMB(中小企業(yè))用戶對通信平臺的高效化、信息化、服務(wù)化也提出了新要求。
對于規(guī)模不斷擴大的中小企業(yè)客戶而言，通信的高效化和智能化與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃同樣重要，同時如何通過高品質(zhì)的電話服務(wù)來幫助企業(yè)在競爭中立于不敗之地也不可忽視。但直到目前為止，面對眾多的技術(shù)宣傳，企業(yè)及其分支機構(gòu)在面對IP電話系統(tǒng)時仍然難以抉擇，主要問題集中在:電話通信效率隨著人員的增加而變得低下，電話系統(tǒng)需要和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成，異地分支間長途通話產(chǎn)生的話費高昂，公司發(fā)展的新形勢需要快速部署新業(yè)務(wù)，以及如何通過電話來更好挖掘潛在客戶，對外展示企業(yè)形象。
SMB(中小企業(yè))一般電話終端數(shù)量在1000門以下，其中400門以下的企業(yè)數(shù)量占據(jù)了較大的份額。華為3Com基于對企業(yè)/行業(yè)客戶辦公應(yīng)用的深刻理解，提出了“全員客服”的SMB辦公通信解決方案。
需求特征
SMB客戶的需求特征可以分為下述幾個方面:
- 系統(tǒng)構(gòu)成開放簡單，話機增減變方便，部署成本低
- 管理界面簡單，升級擴展方便;
- 能實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音等應(yīng)用集成;
- 需要能夠提高辦公效率和客戶服務(wù)的新業(yè)務(wù);
- 有機融合原有語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，保護原有投資;
- 對功能要求全面，各種語音業(yè)務(wù)都有需求，但規(guī)模適中，不需要很龐大
其中，如何通過電話或者在電話通信中提高辦公效率，對外展示一個良好的企業(yè)形象，為電話呼入的客戶或者潛在客戶提供高效、準確的服務(wù)，是企業(yè)決策者和信息系統(tǒng)主管關(guān)注的重要方面。
方案概述
華為3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)能夠為SMB提供全面的語音解決方案，可以滿足企業(yè)持續(xù)運作和蓬勃發(fā)展的全方位需求:從基本呼叫業(yè)務(wù)，到語音郵件集成和計算機/電話集成; 從呼叫者身份識別到多重、多級自動話務(wù)員，到終端話機的輕松添加、移動和改變;從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)，到PSTN的連接能力…使SMB客戶能夠以更經(jīng)濟、易管理的方式獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
華為3Com基于IP的融合通信平臺，通過基本的電話業(yè)務(wù)，以及豐富的呼叫轉(zhuǎn)移、四方通話、部門號碼，為呼入客戶提供一個更快速的服務(wù)，同時基于該平臺開發(fā)的TCA(電話呼叫助理)軟件，為提高辦公效率，提高客服質(zhì)量，提供了更有效的利器，為企業(yè)創(chuàng)造一個人人都是客服的通信接口，倡導(dǎo)“全員客服”的理念。
例如:當(dāng)客戶撥入某個銷售分機時，銷售可選擇四方會議功能，把售后支持也加入通話，共同應(yīng)對客戶提出的售后問題;也可選擇把本次通話錄音，將錄音文件轉(zhuǎn)發(fā)給出差的售后支持人員，由售后人員了解本次通話情況后進一步給客戶做深度支持。同時重要客戶來電時，客戶信息自動在電腦桌面上彈出，員工可直接說出客戶姓名和職位，增加客戶親切感。
如上所述功能，并非專業(yè)的呼叫中心坐席功能，而是每位員工都有的桌面辦公IP電話，這就是華為3Com“全員客服”SMB企業(yè)辦公解決方案。
業(yè)務(wù)特性
語音導(dǎo)航:針對不同的時間，諸如營業(yè)、停業(yè)和午餐，設(shè)計不同的自動話務(wù)員問候語和呼叫路由路徑。系統(tǒng)支持以20級的子菜單創(chuàng)建99 個不同的自動話務(wù)員。
自動路由選擇 (ARS):用戶在撥打 IP 電話時，系統(tǒng)可根據(jù)呼叫時間及呼叫地點自動將呼叫選擇到最經(jīng)濟有效的線路或運營商，來幫助您控制成本。
可靈活擴展的電話會議:電話會議是企業(yè)保持交流并控制成本的最有效的方式， NBX內(nèi)置提供四方的電話會議功能。通過安裝相應(yīng)會議軟件，可實現(xiàn)多達數(shù)百方的電話會議功能。任何電話都可靈活加入會議組，電話會議功能尤其適用于分散辦公的企業(yè)。
語音信箱功能: 完全集成的語音信箱系統(tǒng)，支持400小時的語音錄音時間。
統(tǒng)一消息: 實現(xiàn)企業(yè)無紙化辦公及提高工作效率的有效手段。系統(tǒng)可將員工的留言信息、傳真信息和電子郵件統(tǒng)一發(fā)送到指定的電子郵箱中并可統(tǒng)一信息接收途徑。
呼叫限制:基于參數(shù)自動允許、禁止某類呼叫，諸如某一時刻、某一天、個別用戶的服務(wù)等級、交換號碼及區(qū)號和國家代碼。
呼叫報告:系統(tǒng)提供呼入、呼出的全部通訊的詳細清單。用戶可通過任意電腦終端隨時查詢通話明細單，同時基于此CDR，可以和計費應(yīng)用軟件集成。
智能IP話機:來電顯示、語音留言、電話會議、呼叫代接、電話保持(可最多同時處理12個來去話)，“一鍵式”操作的設(shè)計理念使 NBX 電話終端使用十分方便。
軟件電話: 擁有和智能電話終端完全一樣的功能與使用界面，只需要通過電腦聲卡通話，通過鍵盤來實現(xiàn)撥號與摘掛機等操作，適用于企業(yè)出差用戶，或者沒有固定工位的電話。
電話呼叫助理(TCA):
為了更好更充分的發(fā)揮NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的辦公應(yīng)用優(yōu)勢，根據(jù)NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)開發(fā)了基于NBX的OA辦公軟件電話呼叫助理。其界面友好，操作簡單，功能實用性強，能夠大大提高日常的工作效率。主要功能模塊:地址薄，通話記錄，來話者身份屏幕彈出功能，錄音功能，和郵件客戶端共享通訊錄，公告板，會議助手，呼叫轉(zhuǎn)移。
投資分析
- 建網(wǎng)成本低:基于IP的一體化式設(shè)備，集成了語音郵箱、會議功能、統(tǒng)一消息、PSTN外線網(wǎng)關(guān)等，有多種檔次產(chǎn)品可選擇，針對200門以下到1000門以下，1000門以上，能滿足客戶不同投資建網(wǎng)的需求。一線到桌面，無需綜合布線，施工成本低。
- 維護成本低:系統(tǒng)全部連接到局域網(wǎng)，位置移動方便。更改號碼簡單，不需要進行跳線等工作，只需在服務(wù)器上進行修改。
- 擴展成本低:IP融合通訊解決方案系統(tǒng)開放性好，可以輕松實現(xiàn)系統(tǒng)擴容和新業(yè)務(wù)擴展。系統(tǒng)擴容只需增加相應(yīng)服務(wù)器即可，新業(yè)務(wù)擴展只需增加相應(yīng)的新業(yè)務(wù)組件即可，系統(tǒng)擴展成本低。
總結(jié)
基于華為3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)構(gòu)建的企業(yè)辦公通信平臺，將桌面電話和PC結(jié)合，同時對重要客戶的信息保存(地址薄、錄音)，通過四方通話、智能轉(zhuǎn)移等高效地為每位客戶電話服務(wù)，將所有員工都自然地上升為呼叫中心坐席的功能，相當(dāng)于企業(yè)每個員工在每一次的電話通信中都是高質(zhì)量的客服人員，擁有呼叫中心坐席一樣高效的業(yè)務(wù)受理、保存、查詢、轉(zhuǎn)發(fā)手段，營造企業(yè)“全員客服的”的服務(wù)競爭理念，為企業(yè)的快速增長提供優(yōu)秀的通信平臺。
