1. 客戶資料管理：客戶資料是呼叫中心的基礎(chǔ)，HollyC6 呼叫中心解決方案可提供多樣化的資料管理手段，可與外部系統(tǒng)進(jìn)行接口形成客戶資料的交互，同時(shí)還具備自身保存客服個(gè)性化客戶資料的功能，客戶資料將對(duì)日后開展市場行為分析、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等提供有效支撐；


2. 醫(yī)藥咨詢：通過呼叫中心集中受理及處理客戶的咨詢，以電話、電子郵件等為形式的來自企業(yè)合作伙伴以及客戶的咨詢問題，內(nèi)容涉及到售前、售中和售后的相關(guān)方面。座席將對(duì)所有的咨詢問題進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并對(duì)企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的咨詢問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的回答， 同時(shí)還可收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息；


3. 專家答疑： 系統(tǒng)可設(shè)定在確定的時(shí)間段內(nèi)開通專家座席，接收客戶來電進(jìn)行專家答疑，還可以舉行會(huì)議進(jìn)行多方會(huì)談，同時(shí)可對(duì)答疑錄音進(jìn)行整理，形成專題語音資料客戶收聽；


4. 醫(yī)藥知識(shí)庫：醫(yī)藥知識(shí)庫是HOLLYCRM（合力金橋軟件）基于多年呼叫中心開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，借鑒國際上先進(jìn)技術(shù)結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的特殊背景形成的一套產(chǎn)品，該產(chǎn)品可有效的管理多維、多媒體的醫(yī)藥信息，形成企業(yè)獨(dú)特的多元信息庫，同時(shí)在呼叫中心為客戶提供服務(wù)的過程中便捷、快速的提供信息支撐；另外，該醫(yī)藥知識(shí)庫不僅可提供給呼叫中心座席使用，還可提供給醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)所有人員使用，對(duì)不同的人員使用知識(shí)庫可嚴(yán)格控制其查閱、修改、審批的權(quán)限；


5. 投訴處理：通過呼叫中心集中受理來自客戶及各級(jí)經(jīng)銷商的投訴及建議。座席將對(duì)所有的投訴和建議進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并將醫(yī)藥企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的投訴問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的答復(fù)。對(duì)于特殊投訴或企業(yè)方授權(quán)范圍外的投訴，座席將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門提供處理方案，并在得到處理方案后，及時(shí)的以適當(dāng)?shù)男问交貜?fù)客戶或企業(yè)合作伙伴，以便統(tǒng)一對(duì)投訴和建議的處理方法，避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。在投訴或建議處理完成后，可以對(duì)投訴的處理結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，并記錄客戶的滿意度。


6. 市場調(diào)查：可通過呼叫中心自動(dòng)外撥，以電話、電子郵件等為形式的向客戶和合作伙伴和各級(jí)經(jīng)銷商發(fā)送調(diào)查問卷。對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過客戶滿意度調(diào)查可加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的不足，了解客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，為企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)滿意度提供依據(jù)。對(duì)客戶進(jìn)行市場調(diào)查，通過調(diào)查明確產(chǎn)品的市場定位和目標(biāo)客戶群體，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售策略提供依據(jù)。


7. 統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)將根據(jù)醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心在日常活動(dòng)中的各種原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行多維的、深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，可有效的掌握話務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、市場等多個(gè)維度的發(fā)展情況，輔助醫(yī)藥企業(yè)有效的調(diào)整服務(wù)和市場策略。

合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯