1.行業(yè)背景
　　醫(yī)藥行業(yè)是按國際標準劃分的15類國際化產(chǎn)業(yè)之一，是世界貿易增長最快的朝陽產(chǎn)業(yè)之一，也是我國國民經(jīng)濟的重要組成部分。我國醫(yī)藥行業(yè)近20年來隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)快速的增長和人民生活水平的提高，行業(yè)規(guī)模和產(chǎn)值持續(xù)增長，2009年我國醫(yī)藥制造業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值達到7485億元，占到GDP 的2.23%，在我國國民經(jīng)濟中的地位穩(wěn)步提高，主要經(jīng)濟指標占全部工業(yè)總額的比重也呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。
　　隨著中國國民經(jīng)濟的發(fā)展和“全面建設小康社會、和諧社會”的戰(zhàn)略規(guī)劃，尤其是黨的十七大所提出的“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務”的“全民醫(yī)保”的戰(zhàn)略部署，將在全國農村建立三級醫(yī)療服務網(wǎng)絡，在城鎮(zhèn)建立以社區(qū)醫(yī)療機構為基礎的全民醫(yī)療服務保障體系，無疑極大地增加了藥品需求量，為中國醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展注入強勁動力。
　　藥品做為特殊的產(chǎn)品服務于人民百姓的疾病預防和治療，藥品消費者主要通過兩種渠道實現(xiàn)藥品的購買，一是在醫(yī)院（臨床）通過專業(yè)醫(yī)生進行診斷后開具處方進而購買藥品，二是在藥店（OTC類藥品）根據(jù)藥品藥理作用和品牌認知進行直接購買。同時針對城鄉(xiāng)巨大的醫(yī)保藥品需求，藥品還要通過城市社區(qū)醫(yī)院和農村醫(yī)療機構等“第三終端”實現(xiàn)藥品銷售。
　　目前中國的醫(yī)藥市場競爭趨于明朗化，逐步形成三大陣營:外資或合資企業(yè)占據(jù)40%的市場；內資大型醫(yī)藥集團占據(jù)50%的市場；眾多的中小企業(yè)爭奪10%的市場。通過醫(yī)院醫(yī)生實現(xiàn)藥品銷售企業(yè)，需要加強對醫(yī)生學術知識的推廣和關系維護，改變“帶金銷售”為主的終端營銷手段，注重“學術推廣”和“醫(yī)生關懷”； 醫(yī)藥企業(yè)必須加強對醫(yī)藥銷售代表銷售行為的規(guī)范和學術素養(yǎng)的提升，建立高效、規(guī)范和協(xié)同作戰(zhàn)的營銷團隊，建立快速適應市場競爭的營銷決策能力； 醫(yī)藥企業(yè)必須建立“以客戶為中心”、“注重營銷過程精細化管理”的經(jīng)營理念和營銷戰(zhàn)略調整，原有低效的營銷模式受到嚴峻挑戰(zhàn)。以呼叫中心為核心的醫(yī)藥電子商務得到快速發(fā)展。
2.醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心的作用
　　呼叫中心技術可結合醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務特點發(fā)揮巨大的作用，使客戶要求提供的服務內容、規(guī)模和水平不斷提高。通過建設呼叫中心，逐步形成以醫(yī)生和患者為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的解決方案。醫(yī)藥企業(yè)通過建立呼叫中心將帶來如下好處：
　　提高醫(yī)生及患者的滿意度和忠誠度
　　在競爭日益激烈的市場上，對于醫(yī)藥企業(yè)來說，如何將醫(yī)生和患者和企業(yè)有機的結合在一起，使得醫(yī)生感到自己受到企業(yè)的關注，企業(yè)提供的服務是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務，這已成為企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護并增加市場份額最明智的做法就是讓醫(yī)生及患者滿意。
　　降低服務成本，有效地管理資源
　　隨著計算機與電信集成技術(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進計算機系統(tǒng)集成的呼叫中心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務的一種有效的手段。同時，先進的管理思想越來越多地融入了客服中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復雜的客服中心得以實現(xiàn)。國際數(shù)據(jù)表明，保留一個老客戶的成本只是開發(fā)一個新客戶成本的五分之一，成功挽留原有醫(yī)生及患者將是醫(yī)藥企業(yè)降低成本的最有效途徑。
　　提高服務人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質的服務代表
　　專業(yè)服務代表（Agent）是呼叫中心的實際生產(chǎn)人員，通過TA們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度就是對客戶服務代表服務質量的認同。在客戶服務中心，服務代表就是擁有著先進技術手段和良好職業(yè)技能的知識傳遞者。
　　保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源
　　在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶的投訴和抱怨轉化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。當一個客戶服務呼叫進入客戶服務中心，客戶服務代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉化為另一項親切服務。在許多情況下，服務代表通過向醫(yī)生及患者介紹藥品的功能、特點、優(yōu)勢來輕松且快速的完成藥品的銷售。在另外一些情況下，呼叫中心能夠主動訪問醫(yī)生和患者，為之提供有效服務，使得潛在用戶得到挖掘。
3.醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心發(fā)展歷程

　　3.1 第一代：人工熱線電話系統(tǒng)
　　呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發(fā)送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。
　　第一代呼叫中心硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的醫(yī)藥企業(yè)使用。目前市面上大多都是這樣的系統(tǒng)，雖然簡單，但是有效。
　　3.2 第二代：交互式自動語音應答系統(tǒng)
　　隨著計算機技術和通信技術的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網(wǎng)技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。
　　但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。目前有50%醫(yī)藥呼叫中心處于這一代，對營銷的支持較弱，對客戶價值挖掘的深度不夠，使得運營者苦不堪言。
　　3.3 第三代：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)
　　與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。

CTI論壇編輯