隨著國內經濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對健康越發(fā)開始重視，疾病預防、控制的需求也與日俱增，特別是面對一些突發(fā)疫情的防控需要，以及人們對提供的服務內容、服務方式和服務水平的要求也在不斷提高。服務形勢的新變化及國內突發(fā)疫情頻發(fā)，使得國家衛(wèi)生部門必須主動、及時、有效地獲取各種相關信息，并將其整合到一個統一的平臺，即“12320公共衛(wèi)生公益熱線”為市民提供完整一致的信息服務。
　　在衛(wèi)生廳（局）信息中心或疾病預防控制中心建立“12320公共衛(wèi)生公益熱線”，使所覆蓋地域內所有民眾，均可通過電話、傳真、短信、網絡等方式獲取相關政策法規(guī)、健康防病知識，并且可實現人工輔助語音咨詢服務同時支持專家在線咨詢功能。而呼叫中心技術就是解決其需求和要求的最好方式。呼叫中心系統是運用先進的計算機技術與通訊技術的整合，建立全國一流水平的面向廣大民眾的咨詢平臺，通過統一的特殊號碼（12320）接入，集中廣大民眾的需求，為他們提供便捷、高效率、高質量的服務。系統以計算機綜合業(yè)務系統為支撐，實現衛(wèi)生信息資源數據共享，完成集信息咨詢、意見、建議和投訴等一體化的受理與管理的功能。
　　建立電話語音系統，按照以下方式實現受理：
　　在各級衛(wèi)生部門建設電話語音系統信息服務中心，所屬地區(qū)民眾只要撥打電話語音系統的特殊號碼12320，就可獲取政府對公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題的處理結果及相關衛(wèi)生信息、衛(wèi)生相關政策法規(guī)、健康防病信息等。
　　電話語音系統能夠對信息咨詢內容、來電時段等情況進行統計，統計結果自動生成報表，能夠反映出某段時間內的重點內容。
　　系統功能功能概述
　　12320業(yè)務系統，其核心功能包括國家信息庫管理、本地數據導航管理、熱點信息管理、數據檢索、舉報信息管理、突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報處理、統計等功能模塊。通過以上功能模塊的協同工作盡可能的為使用者提供便捷的操作方式。
　　國家信息庫管理
　　通過此功能模塊使系統可與中央數據庫無縫鏈接，瀏覽和下載各種信息，充實本地平臺的數據庫，與中央數據庫保持一致。系統首先從中央數據庫下載一份數據庫副本到本地，然后地方可以根據本地實際情況對此數據庫副本進行修改、增加等工作。如果地方具有更新中央數據庫的權限，也可以將修改后的數據同步到中央數據庫。
　　系統采用語音自動合成和人工錄音相結合的方式，通過系統的TTS功能，可以把輸入的文字信息實時的轉換為語音，也支持人工錄制語音的功能。
　　本地數據導航
　　本地數據導航以國家信息庫為基礎，可以針對本地具體情況加入本地的政策法規(guī)或將分類名稱和信息名稱進行自定義，可以自由設定自定義的分類對應國家信息庫的某個分類。
　　系統可以根據分類或問題被查詢的次數自動調整播放的優(yōu)先級，經常被查詢的列在最前面，方便咨詢者查詢。
　　在本地數據導航修改后，語音導航會自動與之同步。不需要專門再去修改語音導航的內容。

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