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infoCRM 政府服務(wù)熱線方案（12345）

2009-09-10 00:00:00 作者：來源：評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

一、“12345”系統(tǒng)介紹
　　12345政府熱線系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)（呼叫中心），作為政府與群眾溝通的橋梁，為政府各個(gè)部門開通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。
　　政府通過12345呼叫中心平臺(tái)集中受理群眾的咨詢、疑問、求助、意見、建議和投訴，及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過通訊和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)通過自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，為市民提供完全自助的語(yǔ)音導(dǎo)航提示，實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、組織機(jī)構(gòu)電話轉(zhuǎn)接、投訴處理結(jié)果查詢等；通過電話留言和傳真系統(tǒng)，在無人值班的時(shí)候，可以記錄來電者的電話號(hào)碼，進(jìn)行市長(zhǎng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音等，真正做到了每周7 天，每天24 小時(shí)的全天候值班。

二、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和特色
建立政府統(tǒng)一服務(wù)窗口：12345，有事找政府
　　12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，也是政府公共服務(wù)和社會(huì)管理的重要手段之一。公眾事務(wù)服務(wù)熱線電話（12345、12366、12315等）與處理緊急事務(wù)的電話（110、119、120、122）一起將成為城市管理的高效優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)系統(tǒng)。
　　根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號(hào)文件規(guī)定："12345"作為各地方政府熱線號(hào)碼使用。所以本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)即是為城市政府提供實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”的統(tǒng)一服務(wù)渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務(wù)”。把市/區(qū)/縣各級(jí)部門的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，市民只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)，也可查知預(yù)計(jì)所需的辦理時(shí)間以及進(jìn)度。

　　“12345” 政府熱線系統(tǒng)建設(shè)的最終目標(biāo)，將要整合現(xiàn)有的全部政府部門公開電話資源，將所有的此類電話統(tǒng)一為一個(gè)號(hào)，使政府公開電話服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域。通過12345電話網(wǎng)絡(luò)將各級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)電話資源進(jìn)行互聯(lián)（市區(qū)縣政府、公安非應(yīng)急電話、社保局、民政局、建設(shè)局、規(guī)劃局、國(guó)稅局、地稅局、教育局、衛(wèi)生局、文體局、旅游局、交通局、房產(chǎn)局等），這樣市民就不用再被這些部門上百個(gè)不同的電話號(hào)碼弄得無所適從，也不會(huì)因?yàn)榕磺宄虑闅w哪個(gè)部門管了。

　　市民撥打12345，工作人員在接到群眾來電后，將根據(jù)反映事項(xiàng)的性質(zhì)和類型，予以快速處置：一是對(duì)咨詢電話能夠立即答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)一時(shí)答復(fù)不了的待了解情況后給予答復(fù)；二是屬于部門辦理職責(zé)范圍的相關(guān)問題，由呼叫中心責(zé)成有關(guān)部門和單位辦理；三是對(duì)于一些重大突發(fā)事件以及涉及面廣、比較復(fù)雜的問題，立即呈報(bào)政府領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見進(jìn)行快速處理落實(shí)；四是群眾反映的所有問題，將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋到投訴人，同時(shí)按照《信訪條例》規(guī)定報(bào)批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。在市民與政府各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

　　同時(shí)建立 “12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)站”可以及時(shí)公開投訴事項(xiàng)受理情況、處理過程和處理結(jié)果；升級(jí)后便民熱線的統(tǒng)計(jì)功能還增加了考核項(xiàng)，使考核結(jié)果更加公開、透明。群眾和政府主管部門隨時(shí)在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對(duì)稱。
符合電子政務(wù)的信息化框架
　　“12345”政府服務(wù)熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程整合，創(chuàng)新了電子政務(wù)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等結(jié)合，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平”，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，完全符合電子政務(wù)的信息化框架。
　　“12345”政府服務(wù)熱線項(xiàng)目的實(shí)施，從服務(wù)角度補(bǔ)充了電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，不但從技術(shù)層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業(yè)、市民之間的距離，解決政府與企業(yè)、市民之間由于信息不對(duì)稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了政府資源共享，而且從體制上促進(jìn)了政府加快體制創(chuàng)新、促進(jìn)了政務(wù)公開、提高了政府工作效率、節(jié)約了行政成本、推動(dòng)政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

　　同時(shí)系統(tǒng)可以根據(jù)未來用戶需求的增加進(jìn)行擴(kuò)容，能夠提供基于交換機(jī)方式的12345政府熱線系統(tǒng)，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同地方政府不同發(fā)展時(shí)期的需求。
　　本系統(tǒng)支持電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)，無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼居民的需要，有效擴(kuò)大政府熱線系統(tǒng)的服務(wù)范圍。