2008/08/11

汽車業(yè)“產品導向”向“客戶導向”之轉變！
　　汽車業(yè)飛速發(fā)展，使車主對服務的要求也越來越高，車主希望獲得便捷、尊享、個性化的人車體驗。汽車業(yè)“產品導向”競爭已擴展為以客戶服務為中心的“客戶導向”競爭。建立服務品牌，吸引并維系最具價值的客戶，成為汽車業(yè)競爭的焦點。
　　而依托聯絡中心來開展客戶服務，客戶信息搜集以及售后服務跟蹤，已成為提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度的最佳解決途徑。
　　針對汽車行業(yè)客戶服務體系三種解決方案： 

• 汽車特約店聯絡中心解決方案

　　特約店依據目前需求，快速地建設一個功能完備的小聯絡呼叫中心，處理客戶投訴、招攬、回訪、會員俱樂部等客戶服務。

• 汽車經銷商集團聯絡中心解決方案

　　汽車經銷商集團進行現有資源整合，建設統一的多媒體聯絡中心，綜合處理集團下各品牌特約店客服、市場、營銷相關業(yè)務。 

• 汽車廠家集中/分布式聯絡中心解決方案

　　汽車廠家組建一個以廠家客服系統為中心、特約店客服系統為節(jié)點，融合最新“Contact Center”技術并與廠家業(yè)務系統高度集成的全國集中/分布式客戶服務管理網絡。
　　以上三種解決方案源于三地信息自主研發(fā)的iCare多媒體聯絡中心平臺和SandiMC-CRM®汽車專營店客戶管理系統，各解決方案均可完美實現平滑升級過渡，并最終支持企業(yè)統一通信(Unified Communications,簡稱UC)，

車輛基本資料

　　根據不同的階段及客戶特點選擇不同的聯絡方式可以極大地降低聯絡成本，提高聯絡效率，方式有：人工電話、自動語音應答、、短信、傳真、郵件、現場。
　　我們有多種手段來幫助您提升現有服務質量，以提高客戶滿意度和忠誠度： 

• 統一號碼接入，便于記憶并提高接通率及線路資源利用率。

　　我們可以幫助您通過客戶挽留、自動外撥營銷和報表分析等工作，提高服務效率： 
• 多種服務方式，傳統電話應答、短信群發(fā)、郵件打印投遞、傳真桌面化等。

　　我們可以幫助您促進客戶來電，以獲得更多的客戶，增強企業(yè)贏利能力： 
• 主動關懷，主動招攬及關懷維系客戶關系，發(fā)展優(yōu)質客戶。

　　可以通過多種手段進行店內服務的改善工作，幫助企業(yè)提高整體服務水平： 
• 購車調查，發(fā)現銷售環(huán)節(jié)優(yōu)劣勢，收集客戶反饋及意見，進行分析改善。

　　通過系統呼叫量報表、售后回訪報表、投訴回訪報表、招攬報表等，充分量化客服部門工作強度�；卦L成功率、投訴跟蹤處理率等多項指標，客觀反映客服部門工作績效。通過月度等階段對比，分析客服工作的改進情況。
　　8.與已有DMS、MIS等系統深度集成：
　　支持與企業(yè)已有系統緊密結合、深度集成，數據同步交換。三地Sandi MC-CRM重點解決與客戶聯系和客戶關系管理相關業(yè)務。
典型案例—廣州本田
　　2006年，廣州本田總部與三地信息簽訂協議，在全國范圍內近300家廣州本田4S店全面導入三地多媒體聯絡中心客服系統。2007年廣州本田在國際權威機構J.D.Power售后服務滿意度排名提升5位，在國內《 2007年中國汽車售后服務滿意度調查報告》中排名第二。

CTI論壇編輯