隨著呼叫中心的普及，其贏(yíng)利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。在國(guó)內(nèi)，呼叫中心成為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道的要求越來(lái)越迫切，外撥業(yè)務(wù)也成為呼叫中心盈利的一個(gè)新焦點(diǎn)。而經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在外撥市場(chǎng)上等待我們的必將是真正意義上的嚴(yán)酷的管理競(jìng)爭(zhēng)。主要面臨的問(wèn)題如下：


營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理
　　Samba可同時(shí)管理數(shù)十個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并分別設(shè)定獨(dú)立的外撥號(hào)碼列表和商業(yè)規(guī)則。通過(guò)合理分配外呼的數(shù)量和頻率，以確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在約定的期限內(nèi)完成。Samba適用于外包型呼叫中心或時(shí)常開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)的企業(yè)呼叫中心。

預(yù)測(cè)撥號(hào)和撥號(hào)檢測(cè)
　　企業(yè)的原始客戶(hù)信息中存在不少錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、電話(huà)答錄機(jī)、modem和傳真號(hào)碼等，另外在撥號(hào)過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)。Samba能濾除這些無(wú)效的應(yīng)答音，使業(yè)務(wù)不必把大量精力浪費(fèi)在撥號(hào)上，從而把實(shí)際有效通話(huà)時(shí)間從15分鐘/小時(shí)提高至45分鐘/每小時(shí)。此外，Samba還可以幫助管理者控制呼叫中心的整體外撥節(jié)奏，從而為主動(dòng)銷(xiāo)售、客戶(hù)聯(lián)系、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)服務(wù)等商業(yè)活動(dòng)提供了有力的技術(shù)保障。

客戶(hù)過(guò)濾機(jī)制
　　系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)外撥結(jié)果之后，會(huì)有效的過(guò)濾掉無(wú)效的客戶(hù)號(hào)碼，如空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、暫停服務(wù)等，并可自動(dòng)處理座席軟件發(fā)出的更新號(hào)碼的指令，為企業(yè)提供完整、正確的客戶(hù)資料庫(kù)。

預(yù)分析外撥
　　完善的預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)對(duì)外撥號(hào)碼的管理不應(yīng)是孤立的、一成不變的。通過(guò)對(duì)外的消息通道，預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)可以與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互，并提供給管理者預(yù)分析外撥的機(jī)制。Samba在實(shí)時(shí)生成外撥清單之前先檢驗(yàn)每個(gè)號(hào)碼，只有確認(rèn)其真正滿(mǎn)足管理員定義的預(yù)分析條件時(shí)才進(jìn)行外撥。

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)控和系統(tǒng)監(jiān)控
　　系統(tǒng)提供對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和系統(tǒng)的監(jiān)控功能，通過(guò)直觀(guān)、準(zhǔn)確的報(bào)告，管理者可以實(shí)時(shí)了解外撥的效率、外撥的進(jìn)度，分析外撥的現(xiàn)時(shí)收益，把握預(yù)測(cè)撥號(hào)的節(jié)奏。Samba也可以實(shí)時(shí)反映各個(gè)端口的當(dāng)前狀態(tài)，反映忙閑程度以及系統(tǒng)利用率等指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表
　　Samba可以圖形化統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形式提供系統(tǒng)性能的多項(xiàng)數(shù)據(jù)。

遠(yuǎn)端座席
　　Samba 支持遠(yuǎn)端座席，如Home Agent。遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表可在以PSTN號(hào)碼登錄至浩豐時(shí)代VOM中間件服務(wù)器的outbound座席組，依據(jù)預(yù)撥號(hào)設(shè)備的撥號(hào)指令進(jìn)行外撥業(yè)務(wù)。而管理者可以對(duì)遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表的PSTN電話(huà)行控制。同時(shí)，Samba也可支持多模塊的分散部署和集中管理。

靈活的API
　　Samba系統(tǒng)提供靈活的系統(tǒng)級(jí)API，使得呼叫中心的應(yīng)用開(kāi)發(fā)者得以在預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)構(gòu)建的高效運(yùn)做中加入自己的客戶(hù)化部分。Samba系統(tǒng)支持浩豐時(shí)代的消息轉(zhuǎn)換中間件Lilac，從而增強(qiáng)開(kāi)發(fā)者對(duì)預(yù)測(cè)撥號(hào)各個(gè)環(huán)節(jié)的控制能力。

動(dòng)態(tài)腳本（可選項(xiàng)）
　　動(dòng)態(tài)腳本模塊提供圖形化的腳本定制環(huán)境，使用者只需用鼠標(biāo)簡(jiǎn)單的拖曳，就可迅速設(shè)定問(wèn)答腳本。系統(tǒng)可制定多個(gè)不同腳本，在來(lái)電彈屏?xí)r自動(dòng)加載合適的腳本，并可根據(jù)客戶(hù)的回答自動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題跳轉(zhuǎn)。動(dòng)態(tài)腳本還提供斷點(diǎn)續(xù)問(wèn)支持，對(duì)于客戶(hù)提供的問(wèn)題答案，動(dòng)態(tài)腳本給予各個(gè)節(jié)點(diǎn)答案的統(tǒng)計(jì)分析功能，使市場(chǎng)調(diào)查等外撥活動(dòng)的結(jié)果一目了然。

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯