許多成功運(yùn)營(yíng)的呼叫中心并沒(méi)有采用一流的技術(shù)平臺(tái)，初始投資也不龐大，僅憑準(zhǔn)確的定位，以及科學(xué)的質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，就取得了相當(dāng)理想的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。一項(xiàng)針對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)為呼叫中心帶來(lái)的收益調(diào)查顯示，有效的質(zhì)量管理能夠在呼叫轉(zhuǎn)移、一次到位率、平均處理時(shí)間、座席的工作效率、投訴率等方面確實(shí)帶來(lái)了非常積極的結(jié)果。呼叫中心的管理包括了對(duì)座席的管理和對(duì)運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
　　1 座席的管理：呼叫中心主要的運(yùn)營(yíng)成本來(lái)自于人員費(fèi)用。因此如何加強(qiáng)座席管理，提高座席效率成為呼叫中心管理的重中之重。例如，績(jī)效考核是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的一個(gè)難題。每個(gè)座席服務(wù)處理業(yè)務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量并不相同，如果不能公正準(zhǔn)確的評(píng)估工作效率，制定合理的獎(jiǎng)懲制度，就會(huì)陷入座席整體生產(chǎn)力下降以及人員流動(dòng)增高的怪圈。而依靠科學(xué)的質(zhì)量管理軟件，就可以科學(xué)、公正、客觀的評(píng)估座席表現(xiàn)，從而正面激勵(lì)話務(wù)代表持續(xù)提高生產(chǎn)力。
　　2 運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控：在運(yùn)營(yíng)管理講究效率和技巧的呼叫中心行業(yè)，實(shí)時(shí)的話務(wù)量評(píng)估、對(duì)座席接話質(zhì)量的監(jiān)控以及對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)完成的業(yè)績(jī)監(jiān)控等都是決定運(yùn)營(yíng)效果的重要因素。特別是在分布式呼叫中心中，管理者希望能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以了解分布于全國(guó)各地各個(gè)分支呼叫中心的實(shí)時(shí)狀況。例如某個(gè)主管希望同時(shí)看到全國(guó)各個(gè)分支呼叫中心當(dāng)時(shí)以及當(dāng)天的話務(wù)量，并隨機(jī)抽查監(jiān)聽(tīng)?zhēng)讉�(gè)城市的座席實(shí)時(shí)談話，這在一般呼叫中心平臺(tái)上需要非常繁復(fù)的操作或甚至無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
　　北京浩豐時(shí)代科技有限公司（簡(jiǎn)稱浩豐時(shí)代）作為在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的專業(yè)軟件提供商，最新推出的呼叫中心質(zhì)量管理平臺(tái)--VOM QM融合了國(guó)際先進(jìn)的呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)以及國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，致力于向客戶傳達(dá)一種真正實(shí)時(shí)的、專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念。
VOM QM系統(tǒng)的功能及特性
座席通話明細(xì)分析報(bào)表
座席評(píng)估（AgentEvaluation）
話務(wù)報(bào)表
座席屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)視
網(wǎng)絡(luò)信使
遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)功能
強(qiáng)大的錄音查詢引擎

　　系統(tǒng)可以針對(duì)所有通話座席的全程錄音，也可以按照管理者的要求針對(duì)指定的座席（組）進(jìn)行錄音。系統(tǒng)可以按照要求在任何時(shí)候啟動(dòng)或停止錄音。浩豐時(shí)代VOM QM支持?jǐn)?shù)字用戶線搭線錄音、中繼搭線錄音和純軟件實(shí)現(xiàn)等多種錄音方式。
靈活的錄音文件壓縮/備份方式
　　系統(tǒng)可以靈活的調(diào)整錄音文件壓縮比，經(jīng)過(guò)特殊處理的錄音文件既可以通過(guò)電話播放，也可以通計(jì)算機(jī)播放。此外，系統(tǒng)支持指定多個(gè)網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)路徑，能夠自動(dòng)判斷當(dāng)前硬盤(pán)的容量，在硬盤(pán)空間不足的情況下自動(dòng)啟用下一個(gè)存儲(chǔ)路由。

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯